Publikation: Erhebung der Kundenzufriedenheit im B2B Dienstleistungssektor

WINGS_KonsumentenverhaltenWeiterentwicklung eines bestehenden Fragebogens zur Erhebung der Kundenzufriedenheit im industriellen B2B-Dienstleistungssektor am Beispiel der A-GmbH

Beier, N. & Weber, M.

(FH-Wismar, Wings, Studiengang Sales and Marketing)

Beier, N. & Weber, M. (2016). Weiterentwicklung eines bestehenden Fragebogens zur Erhebung der Kundenzufriedenheit im industriellen B2B-Dienstleistungssektor am Beispiel der A-GmbH. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of Master Sales and Marketing. Internet: http://journal-of-master-sales-marketing.de/weiterentwicklung-eines-bestehenden-fragebogens-zur-erhebung-der-kundenzufriedenheit-im-industriellen-b2b-dienstleistungssektor-am-beispiel-der-a-gmbh/

Further development of an existing questionnaire for data collection in the fields of customer satisfaction in the industrial B2B-service sector, using the example of the A-GmbH company

Although customer satisfaction , especially in times of cutthroat competition, plays a decisive role in the success of a company , there is often an unconsciousness about the corporation-customer relationship in small and medium enterprises due to lack of data collection. There are various models for measuring customer satisfaction, but they are not always suitable for methodological reasons for company-specific issues.

In this paper, an existing questionnaire will be extended with additional important aspects to measure customer satisfaction. Using an industry services provider in the B2B sector as an example, the questionnaire will be evaluated finally on objectivity, reliability and validity.

For this purpose a total survey was carried out and by means of SPSS the questionnaire was tested on the hypothesis that the new questions measure the customer satisfaction better than the existing SERVPERF. Taking into account the controversial discussion in the actual scientific literature regarding the applied Likert scale, both parametric and non-parametric tests were carried out. The results show that both SERVPERF and the additional questions measure customer satisfaction in accordance with objectivity, reliability and validity. The subsequent factor analysis has shown that the new questions measure additional dimensions which exceed the SERVPERF ones. Therefore companies have at their disposal a modular kit with variable questions and dimensions which should help to design questionnaires for their individual needs.

As an implication for further research, the worked out factors should be tested and validated by means of a confirmatory factor analysis. A further important point to note is that the questionnaire was carried out on a single company and further tests incorporating all industries should be carried out.

Zusammenfassung:

Obwohl die Kundenzufriedenheit vor allem in Zeiten von Verdrängungswettbewerb eine essentielle Rolle für den Erfolg eines Unternehmens spielt, herrscht gerade bei KMUs aufgrund fehlender Messungen Unkenntnis über die Unternehmer-Kundenbeziehung. Es gibt zwar verschiedene Modelle zur Messung von Kundenzufriedenheit, aber nicht immer sind sie aus methodischen Gründen für firmenindividuelle Fragestellungen geeignet.

In dieser Arbeit wird ein bestehender Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit (SERVPERF) um weitere wichtige Bereiche ergänzt. Anschließend wird dessen Objektivität, Reliabilität und Validität am Beispiel eines mittelständischen Industriedienstleisters im B2B-Bereich evaluiert.

Hierzu wurde eine Totalerhebung durchgeführt und der Fragebogen mit Hilfe von SPSS auf die Hypothese getestet, dass die neuen Fragen die Zufriedenheit besser messen als der bestehende SERVPERF. Um der in der aktuellen wissenschaftlichen Literatur kontrovers diskutierten Auswertung der angewendeten Likert-Skala Rechnung zu tragen, wurden sowohl parametrische als auch nicht parametrische Tests durchgeführt. Das Ergebnis zeigt, dass sowohl der SERVPERF als auch die zusätzlichen Fragen die Kundenzufriedenheit objektiv, reliabel und valide messen. Eine anschließende Faktorenanalyse hat ergeben, dass die neuen Fragen weitere Dimensionen der Zufriedenheit erfassen, die über SERFPERV hinausgehen. Unternehmen haben damit einen Baukasten unterschiedlicher Fragen und Dimensionen, mit Hilfe dessen sie auf die individuellen Anforderungen Fragebögen konzipieren können.

Als Implikation für die weitere Forschung sollten die herausgearbeiteten Faktoren mit Hilfe einer konfirmatorischen Faktorenanalyse überprüft und validiert werden. Als weiterer wichtiger Punkt ist anzumerken, dass der Fragebogen lediglich an einem Unternehmen getestet wurde und weitere branchenübergreifende Untersuchungen sinnvoll wären.

Arbeitszufriedenheit

Unter dem Titel Arbeitnehmer-Zufriedenheit wurde auf Faz.net der Artikel „mehr Geld, weniger, Schnickschnack, bitteschön!“ veröffentlicht.

Interessanterweise beschäftige ich mich gerade mit dieser Thematik.

Psychologisch betrachtet entsteht Arbeits(un)zufriedenheit aus einem Vergleichsprozess. Die Arbeitnehmer bewerteten die allgemeinen Merkmale der Arbeitssituation (Ist-Situation) mit den konkreten Bedürfnissen und Erwarten (Soll-Wert). Außerdem werden die konkreten Merkmale der Arbeitssituation (Ist-Wert) mit den generellen Bedürfnissen und Erwartungen verglichen. Ist der Soll / Ist Abgleich positiv kann eine stabilisierende Zufriedenheit entstehen. Ist er negativ kommt es zur diffusen Unzufriedenheit (Bruggemann, Groskurth & Ulrich, 1975).

Einstellungen und Arbeitszufriedenheit sind sich von der Stabilität ähnlich. Beide Konstrukte können sich im Zeitablauf verändern. Dies kann interpersonelle aber auch Ursachen in der Situation haben.

Bruggemann et al. (1975) unterteilen daher die stabilisierende Zufriedenheit weiter:

  • Wird durch den Arbeitnehmer das Anspruchsniveau erhöht, weil er ehrgeizig ist, kommt es zur progressiven Arbeitszufriedenheit. Laut einer Studie von Ziegler und Schlett (2013) haben diese Personen die zweithöchsten Werte bei der globalen Arbeitszufriedenheit und sind nur wenig resigniert.
  • Bleiben die Arbeitnehmer auf ihrem Anspruchsniveau, dann kommt es zur stabilisierten Arbeitszufriedenheit. Laut Ziegler und Schlett (2013) weisen diese Personen die höchsten Arbeitszufriedenheitswerte auf und waren wenig resigniert. Arbeitnehmer mit negativer Soll-Ist Differenz können dazu tendieren, das Anspruchsniveau zu senken, so dass eine resignative Zufriedenheit entsteht. Diese erreichen nur noch mittlere Zufriedenheitswerte und sind eher resigniert.

Bei der diffusen Unzufriedenheit unterscheiden Bruggemann et al. (1975) die

  • konstruktive Arbeitsunzufriedenheit. Diese Personen versuchen ihre Arbeitssituation positiv zu beeinflussen und haben niedrige Werte bei der globalen Arbeitszufriedenheit und sind nur wenig resigniert (Ziegler & Schlett, 2013)
  • fixierte Arbeitsunzufriedenheit. Diese Mitarbeiter haben sich ihrem Schicksal ergeben. Dementsprechend weisen sie niedrigste Werte bei der globalen Arbeitszufriedenheit und hohe Resignationswerte auf (Ziegler & Schlett, 2013).
Quelle: Brüggeman, A. et al. 1975
Quelle: Bruggeman, A. et al. 1975

Ein Soll / Ist Abgleich wurde augenscheinlich auch in der Studie von der Hannoverschen Leben aufgegriffen, auf die sich der Artikel aus der FAZ bezieht.

Im Detail wird beschrieben, dass sich die befragten Mitarbeiter ein höheres Gehalt wünschen würden (41%, n=?, Methode=?), dies aber nur in 16% der Fälle gegeben wäre. Ähnliche hohe Differenzen bestünden bei der guten Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben (44% Wunsch zu 16% Wirklichkeit). Allerdings fehlt hier eine konkrete Einordnung der Arbeitszufriedenheit. Folgt aus der festgestellten Differenz von Wunsch und Wirklichkeit (Soll-Ist) eine stabilisierende Zufriedenheit oder eine diffuse Unzufriedenheit. Hinterfragt wird ebenfalls nicht, inwieweit die aufgegriffenen (ggf. beliebigen) Items mit der Arbeitszufriedenheit korrelieren. Büttner findet 2013 heraus, dass das Organisationsklima sich als einer der Top-Drei-Faktoren auf die Arbeitnehmerzufriedenheit auswirkt. Dieser Faktor wird in der FAZ bspw. nicht aufgegriffen. In der Studie werden zudem nur extrinsische Anreize betrachtet. Eine systematische Erhebung von intrinsischen Faktoren wurde vermutlich nicht durchgeführt.

Aus der Hannoverschen Leben Studie allgemeine Arbeitszufriedenheit-/ Unzufriedenheit abzuleiten, dürfte schwierig sein. Dennoch ist der Artikel sehr gut, um den Mitarbeiter und dessen Bedürfnisse erneut in den Fokus der Betrachtung zu stellen. Manager bzw. Personaler bekommen dadurch einen weiteren Input, Mitarbeiter und deren Motive besser zu verstehen. Es kann kaum Sinnhaft sein, beliebige Anreize für die Angestellten zu setzen, ohne vorher deren Motive systematisch betrachtet zu haben.

Weiterführende Literatur:

Bruggemann, A. (1974). Zur Unterscheidung verschiedener Formen von ‚Arbeitszufriedenheit‘. Arbeit und Leistung, 28, 281-284.

Bruggemann, A., Groskurth P. & Ulrich, E. (1975). Arbeitszufriedenheit. Huber: Bern.

Büttner, R. (2010). Zu den Einflussfaktoren der Arbeitsmotivation und -zufriedenheit: Eine empirische Studie zu Herzbergs 2-Faktoren-Theorie. Internet: http://tinyurl.com/ll5jtzy (02_16).

o.V. (2015). Arbeitnehmer-Zufriedenheit. Mehr Geld, weniger Schnickschnack, bitteschön. Internet: http://www.faz.net/aktuell/beruf-chance/arbeitswelt/arbeitnehmer-zufriedenheit-mehr-geld-weniger-schnickschnack-bitteschoen-13887232.html (02_16).

Ziegler, R. & Schlett, C. (2013). Formen der Arbeitszufriedenheit: Untersuchungen zur Validität der Selbstzuordnungsmethode sowie zu Unterschieden in der Valenz der Arbeit, der Arbeitssituation und der dispositionalen Affektivität. Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie, 57 (2), 51-76.

 

Publikation: Kaufverhalten von Fair Trade Produkten

WINGS_Konsumentenverhalten

Analyse und Darstellung der Einflussfaktoren des Kaufverhaltens von Fair Trade Produkten.

Späth, D. & Bülow, V.

(FH-Wismar, Wings, Master Sales And Marketing)

Späth, D. & Bülow, V. (2016). Analyse und Darstellung der Einflussfaktoren des Kaufverhaltens von Fair Trade Produkten. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of Master Sales and Marketing. Internet: http://journal-of-master-sales-marketing.de/publikation-kaufverhalten-von-fair-trade-produkten/

Abstract:

Analysis and description of the factors that influence the purchasing behavior of Fairtrade products.

Fair Trade products are gaining importance globally. However this is not significantly represented in increasing sales. This fact is named as attitude-behavior gap. In order to ventilate this topic, science has analyzed the factors influencing the buying behavior of consumers. It was identified that the respective studies only focus on a selection of influencing factors. A comprehensive model explaining the buying behavior for Fair Trade Products does not exist so far. The current treatise reveals a comprehensive analysis of the state of scientific knowledge. On that basis, a buying behavior model is developed which combines the results of the current scientific knowledge and reveals the mode of action of single determinants. All factors influence directly and/or indirectly the buying behavior whereas attitude and activation mainly act directly and in a stronger manner.

Zusammenfassung:

Fair Trade Produkte werden weltweit immer beliebter, allerdings bildet sich dies nicht in signifikant steigenden Verkäufen ab. Diese Tatsache wird in der Literatur mit der Vorhabens-Verhaltenslücke erklärt. Um diese Problemstellung zu erörtern, hat die Wissenschaft ausgiebig untersucht, welche Einflussfaktoren auf die Kaufentscheidung von Fair Trade Produkten wirken. Hierbei ist allerdings zu erkennen, dass sich diese Untersuchungen jeweils nur auf einige wenige Determinanten des Kaufverhaltens fokussieren. Ein umfassendes Modell zum Kaufverhalten von Fair Trade Produkten ist bisher nicht vorhanden. Die vorliegende Untersuchung stellt eine umfassende Analyse des aktuellen Forschungsstandes dar. Auf Basis dieser Ausführungen wird ein Kaufverhaltensmodell entwickelt, welches die Erkenntnisse der Studien miteinander vereint und alle untersuchten Determinanten sowie deren Wirkweise untereinander abbildet. Alle Komponenten wirken direkt und / oder indirekt auf das Kaufverhalten, wobei Einstellung und Aktivierung hauptsächlich direkt und stark wirkt.

Flash Banner werden verbannt

In der Onlinemarketing-Vorlesung des Studiengangs Master Sales and Marketing haben wir zuletzt am 06.02.16 dieses Thema aufgegriffen. Welche Vor- bzw. eher welche Nachteile bieten flash-animierte Banner und Websites? Flash fällt immer wieder durch Sicherheitslücken auf, ist rechenintensiv, kann auf älteren Rechnern ggf. nicht mehr dargestellt werden und ist schwieriger google-indizierbar.

Das Unternehmen google hat am 09.02.2016 verkündet,  gänzlich ab 2017 auf Flash-Banner zu verzichten. Was noch verbreitet werden könnte, sind Videowerbeclips mit dieser Technik. Google möchte so die Werbetreibenden dazu drängen, das modernere HTML 5 zu benutzen.

Auf der Support Seite von Google heißt es, dass…

„der große Vorteil von Videos und interaktiven Medien darin besteht, dass sie für Onlinenutzer besonders ansprechend sind. Der Nachteil ist jedoch, dass die Geschwindigkeit von Browsern und die Akkuleistung von Geräten dadurch beeinträchtigt werden können. Für Chrome wurde daher eine neue Einstellung implementiert. Webseiten werden so schneller geladen und bestimmte Plug-in-Inhalte wie Flash-Anzeigen werden pausiert, wodurch die Akkus weniger beansprucht werden. Diese Einstellung ist in Chrome jetzt standardmäßig aktiviert, sodass die Seiten schneller aufgebaut werden und Nutzer länger surfen können.

Sie erreichen Ihre Zielgruppe am besten, wenn Sie Anzeigen im HTML5-Format erstellen. Mit diesem Format sprechen Sie Nutzer mit sämtlichen Gerätetypen und Browsern wie Chrome an. Sie verwenden Flash-Anzeigen in Ihren AdWords-Kampagnen? Dann wandeln Sie sie doch einfach in HTML5-Anzeigen um:

  • Flash-Anzeigen automatisch mit AdWords in HTML5-Anzeigen konvertieren
  • Mit Google-Tools HTML5-Anzeigen erstellen
  • Eigene HTML5-Anzeigen hochladen“

Quelle: https://support.google.com/adwords/answer/6249073

Geschlechterspezifisches Einkommen

Auch im Jahre 2016 verdienen Frauen in gleichen oder ähnlichen Positionen weniger als männliche Kollegen. Dies ist auch in Deutschland immer noch so. Gerechtigkeit entsteht aus einem Vergleichsprozess aus eigenem Input / Output zu einer frei gewählten Vergleichsperson mit deren Input / Output. Wird hier ein negatives Ungleichgewicht wahrgenommen, entstehen Ungerechtigkeitsempfindungen, die sich negativ auf Leistung, Motivation, Zufriedenheit etc. auswirken können.

Die Forschung beschäftigt sich seit langem mit der Geschlechter-Einkommenslücke und deren Wirkung. In einer Metaanalyse haben Joshi, Son und Roth (2015) 142 Studien zu dem Thema aggregiert. Das n über alle in der Übersichtsstudie zusammengefassten Papers beträgt 470.000 Arbeitnehmer, die in den letzten 30 Jahren dazu befragt wurden.

Folgende Hypothesen wurden dabei untersucht:

  • In männerdominierten Berufen kommt es zur Diskriminierung. Es wird unterstellt, dass Frauen nicht die dafür nötigen Fähigkeiten und Fertigkeiten besitzen. Dadurch werden sie schlechter bewertet und verdienen weniger.
  • In prestigeträchtigen Berufen, die ein hohes soziales Ansehen genießen, sind ebenfalls Männer dominant. Dadurch werden Frauen schlechter bewertet und verdienen weniger.
  • In komplexen Berufen kommt es zur Diskriminierung. Frauen wird auch hier unterstellt, dass sie nicht die nötigen Fähigkeiten und Fertigkeiten besitzen. Dadurch werden sie schlechter bewertet und verdienen weniger.
  • Wenn Frauen überdurchschnittlich oft als Führungsperson in einer Branche akzeptiert sind, verringert sich die Einkommenslücke.

Publikation: Einflussfaktoren im E-Mail Marketing

WINGS_Konsumentenverhalten

Einflussfaktoren auf Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten im E-Mail Marketing deutscher Onlineshops aus dem Modebereich

Militello, Sandra

(FH-Wismar, Wings, Master Sales And Marketing)

Militello, S. (2016). Einflussfaktoren auf Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten im E-Mail Marketing deutscher Onlineshops aus dem Modebereich. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of Master Sales And Marketing, Internet: http://journal-of-master-sales-marketing.de/publikation-einflussfaktoren-im-e-mail-marketing/ (02_16).

Abstract

Which factors influence open, click and conversion rates in email marketing at the example of German online shops in the fashion sector?

Email marketing has become one of the most important marketing instruments with wide distribution in e-commerce. From 2010 to 2014, the number of email accounts increased worldwide from 2.9 to over 3.8 billion. Despite the growing importance current investigations of email marketing campaigns are only partially available. A survey of Statista 2011 indicated only about 53% of the surveyed online retailers know the CTR of their newsletters. Knowledge of open and conversion rates had less than 50%.
For the definition of critical success factors, the author defines a decision model which takes into account relevant e-commerce decision milestones. In the second phase the model is being operationalized by using a data set of two shop operators in the fashion industry. Critical factors influencing the success metrics are uncovered. Important results are the positive influence of events (for example, Christmas) and discounts on open and click-through rate and the negative impact of prices on CTR. Whereas discounts and events have no direct influence on the conversion rate.

Zusammenfassung

E-Mail Marketing hat sich zu einem der wichtigsten Marketing Instrumente mit weiter Verbreitung im E-Commerce entwickelt.  Von 2010 bis 2014 stieg die Anzahl an E-Mail Accounts weltweit von 2.9 auf über 3.8 Milliarden. Trotz der wachsenden Bedeutung sind aktuelle Untersuchungen von E-Mail Marketing Kampagnen nur spärlich vorhanden. In einer Umfrage von Statista gaben 2011 nur ca. 53 % der befragten Online-Händler an, die Klickrate ihrer versendeten Newsletter zu kennen. Kenntnis über Öffnungs- und Konversionsraten besaßen weniger als 50 %.

Zur Definition kritischer Erfolgsfaktoren wird in der der vorliegenden Arbeit zunächst ein Entscheidungsmodell definiert, welches die für das E-Commerce relevanten Entscheidungsmeilensteine berücksichtigt. Im zweiten Schritt wird anhand eines Datensatzes von zwei Online Shop Betreibern aus der Modebranche das Modell operationalisiert und kritische Einflussfaktoren auf die Erfolgsmessgrößen aufgedeckt. Wichtige Erkenntnisse sind der positive Einfluss von Anlässen (z.B. Weihnachten) oder Sales auf Öffnungs- und Klickrate und der negative Einfluss der Preisanzeige auf die Klickrate​. Rabatte und Anlässe haben auf die Konversionsrate jedoch keinen direkten Einfluss.

RoPo Effect: „research online; purchase offline“

Düstere Zeiten wurden für den Offlinehandel prognostiziert. Der Onlinehandel/ E-Commerce würde klassische Ladengeschäfte substituieren. Man stellte es sich so vor: Die Konsumenten informieren sich zuerst im Ladengeschäft (sog. Showrooming), um dann auf dem Nachhauseweg über das Tablet oder Smartphone die gewünsche Ware günstiger im Internet zu kaufen. Das Gegenteil scheint der Fall zu sein. Deutsche Konsumenten recherchieren zuerst im Internet nach möglichen Produktalternativen, um anschließend im Offline-Handel gezielter einkaufen zu können (sog. Webrooming)