Autor: Hieronymus Sturm

Gender Gap bei Nachkaufsdissonanzen im E-Commerce und deren Auswirkung auf das Retourenverhalten

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Klein, A. & Hausmann-Mrsic, B.

(HS-Wismar, Wings, Studiengang Sales and Marketing)

Klein, A. & Hausmann-Mrsic, B. (2017). Gender Gap bei Nachkaufsdissonanzen im E-Commerce und deren Auswirkung auf das Retourenverhalten. Sturm, H. (Hrsg.) Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/gender-gap-bei-nachkaufsdissonanzen-im-e-commerce-und-deren-auswirkung-auf-das-retourenverhalten/

Gender gap in after-sales dissonances in e-commerce and their impact on the return rate.

Every year millions of euros of profit are generated via ecommerce channels worldwide. But with the growing additional revenues for merchants also the number of returns shows a steady increase. While returns are very cost intensive positions for vendors they are also necessary ones. Without an open return policy companies would gain a significant competitive disadvantage. Despite the excessive costs caused by returns, the reasons behind this consumer behaviour has not yet been fully investigated. One of the potential causes for returns are cognitive dissonances. The following paper examines, whether this phenomenon has an impact on product returns also in e-commerce and whether gender based differences can be found. To do so, the basic requirements for cognitive dissonance, information level at purchase, external influences, duration of the commitment, and the level of involvement have been tested. Furthermore, the target group has been split by gender to find out, if gender based influences occur.

No statistical significant between the influencing factors and number of returns were found, as well as no gender based differences. It can be concluded that the concept of returns includes much more factors than the tested ones. Weiterlesen

Führen Geschenke im B2C-Bereich zu höherem Umsatz?

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Im Journal of Service Research wurde die Forschungsarbeit von Marchand, Paul, Hennig-Thurau und Puchner (2016) veröffentlicht. Mit dem Titel „How Gifts Influence Relationships With Service Customers and Financial Outcomes for Firms“ sind u.a. weitere Erkenntnisse zur Reziprozität publiziert worden. Die deutschen Forscher stellten sich die Frage, ob Werbegeschenke tatsächlich zu höheren Umsätzen führen. Im Sinne der Reziprozität „ich gebe, damit mir gegeben wird“ sollte dies so sein (vgl. Cialdini, 2014, S. 47 ff.). Es handelt sich hierbei um ein sozialprägendes Prinzip, bei dem derjenige der ein Geschenk erhält, sich seinerseits verpflichtet fühlt, etwas zurück geben zu müssen (vgl. ebenda, S. 49). Kommt der Beschenke der Verpflichtung nicht nach, droht ihm sozialer Ausschluss. Diese „Bestrafung“ dürfte bei Werbegeschenken eher schwierig sein. Es stellt sich aber die Frage, ob Konsumenten jegliche Art von Präsenten, Probierhäppchen, Entgegenkommen beim Preis etc. als Geschenk wahrnehmen und dem Unternehmer mehr Umsatz bescheren? Weiterlesen

Weiterbildung Change Management mit Hochschulzertifikat

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Seit etwa zwei Jahren existiert die berufsbegleitende Weiterbildung Change Management (Veränderungsmanagement) bei WINGS, dem Fernstudienzentrum der Hochschule Wismar. Darüber hinaus werden im Themenbereich der Wirtschaftspsychologie auch Personal- und Verkaufspsychologie angeboten.

Am 16. und 17. Juli 2017 fand das zweite Präsenzwochenende für die Weiterbildung Change Management am Standort Hamburg statt. Die Weiterbildungsteilnehmer haben sich im Vorfeld intensiv mit den Grundlagen und Theorien der Sozialpsychologie auseinandergesetzt. So wurden in Online-

Weiterbildung Wirtschaftspsychologie Schwerpunkt Change Management

Videovorlesungen Einstellungen, Einstellungsänderungen, persuasive Kommunikation, Motive, Motivation usw. aus der theoretischen Perspektive erklärt. Darüberhinaus sind die Schritte, die Sie für einen Change-Prozess klassischerweise durchlaufen, gelehrt worden. Dazu gehören auch die Erfolgsfaktoren und Probleme im Change Management. Auf diesem breiten Wissen basierte das zweite Präsenzwochenende. Vor Ort wurden Kommunikationstrainings und viele Roll-Setting-Situations in verschiedenen Konstellationen durchgeführt. Aufgaben bestanden darin, die anderen Kursteilnehmer von der Nutzung eines Tablets zu überzeugen oder gemeinsam zu erarbeiten, wie ein Unternehmen auf die zunehmende Komplexität des Marktes und der zunehmenden Vernetzung reagieren kann. Dazu müssen in den meisten Unternehmen Hierarchiestrukturen und die Werteebene der Unternehmenskultur angepasst werden. Dementsprechend ist das ein klassischer Changeprozess.

Die Weiterbildung Change Management, welche auf der Sozialpsychologie basiert, unterscheidet sich von anderen Angeboten insbesondere dadurch, dass wir unsere Teilnehmer nicht beraten, sondern sie in die Lage versetzen selbstständig Change-Prozesse erfolgreich durchzuführen. Dabei beziehen wir die aktuelle Forschung mit ein und man erhält hier das notwendige Wissen, welches in die Praxis transferiert werden kann.

Termine für aktuelle Infoveranstaltungen zur Weiterbildung Change Management finden Sie hier.

Vor dem Hintergrund, dass rund 70% der Change-Prozesse scheitern, ist diese Vorgehensweise erfolgversprechend, denn die Situation im Change-Prozess hat einen erheblichen moderierenden Effekt. Im Vorfeld erstellte Wandel-Strategien sind dementsprechend immer wieder an die Realität anzupassen. Welche Maßnahmen, bspw. bei Widerständen der Mitarbeiter, zu treffen sind, haben wir im Vorort- Training ausführlich diskutiert. Darüber hinaus gab es eine Übung zur empathischen Führung, die derzeit den höchsten Erfolg für einen Wandelprozess verspricht.

Zusammenfassend waren es für mich zwei sehr spannende Präsenzwochenenden mit sehr interessierten Teilnehmern, die sich in alle Facetten der Weiterbildung Change Management eingearbeitet und reflektiert haben. Ich freue mich auf den nächsten Kurs im Oktober.

IAB präsentiert eine Studie zur Digitalisierung und die Auswirkungen auf die Personalpolitik

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Vakante Stellen werden immer häufiger online über einschlägige Stellenbörsen ausgeschrieben. Die Bewerbungen darauf erfolgen dann in vielen Fällen per Mail und nicht mehr postalisch oder gar handschriftlich. Das ist aber nur eine Facette der Digitalisierung im Personalbereich. Das Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung hat in einer groß angelegten Studie weitere Erkenntnisse zusammengetragen. Insgesamt basieren die Ergebnisse auf einer repräsentativen Untersuchung von fast 12.000 Betrieben.

Veränderte Anforderungen an das Personal durch Digitalisierung
Veränderte Anforderungen an das Personal durch Digitalisierung

In der Studie wurde unter anderem die “Wirtschaft 4.0” erhoben. Hier geht es um die Vernetzung von digitaler und physischer Welt. Unternehmen sollten den Trend dazu einschätzen, ob diese Entwicklung für das Unternehmen eine starke oder keine Relevanz  spielt. 39 Prozent der Unternehmen sahen einen starken Trend, dass dies in den nächsten 5 Jahren in der eigenen Organisation Einzug findet. Allerdings gehen auch 29 Prozent davon aus, dass dies für sie ohne Relevanz ist. Bei der Frage nach lernenden Systemen ist die Einschätzung noch deutlicher: 52 Prozent sehen hier keine Relevanz. Ob diese Antizipation der Zukunft richtig ist, wird sich zeigen.

Laut der Studie lassen sich zudem keine signifikanten negativen Effekte auf die Freisetzung von Personal im Rahmen der zunehmenden Digitalisierung zurückführen. Erst bei steigendem Einsatz von selbstlernenden Systemen ist dies der Fall, was aber durch die  Einstellungen von mehr Fachkräften kompensiert wird.

Die Digitalisierung bedingt, dass neue Anforderungen an die Arbeitnehmer gestellt werden. Sozial kommunikative Kompetenzen müssen, genauso wie die zeitliche und aufgabenbezogene Flexibilität durch Weiterbildung ausgebaut werden. Demgegenüber werden die Handlungsspielräume der Beschäftigten ausgeweitet. Das führt auch dazu, dass sich die Grenzen zwischen Berufs- und Privatleben weiter vermischen werden. Eine 24/7 Erreichbarkeit, wie sie im Privatleben Einzug gefunden hat, wäre allerdings für die berufliche Praxis ungünstig, da dies ein Stressor sein kann. Es ist daher an der Zeit, dass sich Unternehmen und Politik auf ethische/ moralische aber ggf. auch neue gesetzliche Grenzen im Arbeitsschutz einigen. Dazu zählt auch die Ausweitung der Gesundheitsmanagements. Physisch und psychisch kranke Mitarbeiter verursachen mittlerweile hohe Kosten, die im beiderseitigen Arbeitnehmer /-geberinteresse zu vermeiden sind.

Die gesamte IAB-Studie kann hier nachgelesen werden.

Literatur:

Warning, A. & Weber, E. (2017): Digitalisierung verändert die betriebliche Personalpolitik. IAB-Forschungsbericht 12. [http://doku.iab.de/kurzber/2017/kb1217.pdf 07_12].

Wirken Bonussysteme immer motivierend?

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Im Gegensatz zur materiellen Mitarbeiterbeteiligung werden sogenannte Pay For Performance Systeme individuell nach der Leistungsfähigkeit des einzelnen Mitarbeiters bemessen, indem er einen oder mehrere Key-Performance-Indicators erreicht. Alleine das kann schon problematisch sein. Sollte der KPI im Erreichen eines bestimmten Umsatzes manifestiert sein, wird der Mitarbeiter vielleicht versuchen, kurzfristig und ohne Rücksicht auf die Kundenbedürfnisse seinen Umsatz zu maximieren. Werden Umsatz und Kundenzufriedenheitswerte als KPIs festgesetzt, kann es wiederum zu Zielantinomien kommen, die Stress beim Mitarbeiter auslösen können. Dennoch verfolgen viele Unternehmen das Ziel, die Motivation der Mitarbeiter durch Bonussysteme zu steigern. Das dem auch so ist, wurde bspw. von Locke (2004) belegt, insbesondere dann, wenn die Ziele partizipativ mit den Mitarbeitern gesetzt werden.

Gläser, van Gils & Van Quaquebeke weisen (in press) darauf hin, dass Pay-For-Performance-Systeme auch das Verhalten innerhalb der Organisationsmitglieder negativ beeinflussen können. „In einem Unternehmen, dessen Erfolg von Wissensaustausch, Innovation und guter kollegialer Zusammenarbeit seiner Mitarbeiter und Führungskräfte abhängt, vergiftet ein aggressiver Wettbewerb zwischen den Kollegen das Arbeitsklima.“ Ihre Erkenntnisse basieren auf einer Feldstudie (N=250) und zwei Experimenten (N=92; N=192).

Wenn Unternehmen dennoch auf ein Bonussystem nicht verzichten wollen, erscheint es laut den Autoren günstig, alle betroffenen Mitarbeiter auf die negativen Effekte hinzuweisen. Insbesondere sollten Mitarbeiter mit starkem Hang zum Konkurrenzdenken und Wettbewerb durch Vorgesetzte in ihrem Verhalten beobachtet werden.

Literatur:

Gläser, D.; van Gils, S. & Van Quaquebeke (In press): Pay-for-performance and interpersonal deviance: Competitiveness as the match that lights the fire, Journal of Personnel Psychology. [https://www.researchgate.net/profile/Niels_Van_Quaquebeke/publication/311425638_Pay-for-performance_and_interpersonal_deviance_Competitiveness_as_the_match_that_lights_the_fire/links/5875046608aebf17d3b3f137/Pay-for-performance-and-interpersonal-deviance-Competitiveness-as-the-match-that-lights-the-fire.pdf?origin=publication_detail Stand 07_17]

Locke, E. A. (2004). Linking goals to monetary incentives. Academy of Management Executive, 18 (4), p. 130–133.

Resilienz bei der Arbeit

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Resilienz wurde schon häufiger im Journal und im Masterstudium Sales und Marketing thematisiert und bezeichnet die psychische Widerstandsfähigkeit einer Person, bei Schwierigkeiten nicht emotional unter Erschöpfung zu leiden (vgl. Pauls, Schlett, Soucek, Ziegler & Frank, 2016, S. 105).  Luthans (2002) spricht in diesem Zusammenhang von der Fähigkeit Probleme abprallen zu lassen und gestärkt aus negativen Erfahrungen herauszugehen. In einigen Berufssparten kann dies von besonderer Bedeutung sein. So stehen Vertriebsmitarbeiter an der Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Produkt / die Dienstleistung nicht kaufen und man immer wieder auf Ablehnung stößt, ist erhöht (vgl. Krush, Agnihotri, Trainor, & Krishnakumar, 2013, S. 42). Persönlichkeiten mit hoher Resilienz dürften dementsprechend einen Vorteil gegenüber Außendienstlern haben, die weniger psych. Widerstandskraft bei Niederlagen besitzen. Resilienz erklärt aber nicht nur die eigene psychische Gesundheit. Es ist außerdem zu vermuten, dass resiliente Mitarbeiter das Verhalten innerhalb der Organisation positiv beeinflussen und zu einem guten Organisationsklima beitragen, weil diese eher optimistisch sind (vgl. Youssef & Luthans, 2007; vgl. Pouranmimi & Fayyazi, 2015).

Vor dem Hintergrund der positiven Auswirkungen auf die eigene psychische Gesundheit und auf die Organisation erscheint es nicht verwunderlich, dass die Forschung Trainings dafür entwickelt hat (Pauls et al., 2016). In Deutschland beschäftigt sich zudem eine Forschungsgruppe, die ein webbasiertes Training entwickelt hat, mit diesem Thema. Unter www.resilire.de erfahren Sie, was das Ziel der aktuellen Forschung ist, wie das Webtraining aufgebaut ist und was Sie auf der Fachtagung „Resilire – Altersübergreifendes Resilienzmanagement“ am 6.7.2017 in Nürnberg erwartet (https://www.resilire.de/tagung.php).

Für die Studierenden im Masterstudium Sales und Marketing dürfte insbesondere auch die Literaturliste interessant sein. Hier werden nicht nur Literaturhinweise gegeben, sondern einige PDFs zum Download bereitgestellt. Dies ist ein guter Überblick über die aktuelle Forschung.

Literaturverzeichnis: Weiterlesen

News aus dem Master Sales und Marketing

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Alles Neue macht der Mai. Dementsprechend möchte ich Ihnen heute in aller Kürze aufzeigen, in welche Richtung sich der Studiengang Master Sales und Marketing entwickeln wird.

Ab dem Winter-Semester soll es für Studienanfänger ein fakultatives Modul „Allgemeine BWL“ geben. Dies ist insbesondere für diejenigen spannend, die als Erststudium keine BWL gewählt hatten. Hier haben Sie die Möglichkeit, sich in die grundlegendsten Dinge der Betriebswirtschaft hineinzufinden. Ziel ist es, dass alle auf einem gleichen oder ähnlichen Wissensstand sind und sich besser in die Vertriebs- und Marketingthemen einarbeiten können.

Außerdem bin ich gerade dabei die Vorlesung „Onlinemarketing“ anzupassen. Mittlerweile ist diese Disziplin sehr umfangreich geworden und neue Methoden oder Hypes kommen fast täglich hinzu. Da ist es schwierig die richtige Mischung aus fachlich Übergreifendem und Spezialwissen zu finden. Die Vorlesung sollte nicht nur diejenigen “abholen”, die sich seit Jahren beruflich mit SEO, Responsive Webdesign etc. befassen sondern auch die Neueinsteiger mit umfassendem und verständlichem Wissen versorgen. Dementsprechend mussten viele Inhalte der 3 Jahre alten Vorlesung überdacht werden. Innovationen aus 2017 wie AMP oder Ad-Fraud werden mit aufgenommen. Aber nicht nur die neuesten Trends interessieren in der Vorlesung, sondern auch die wissenschaftliche Seite des Onlinemarketing wird deutlich in die Vorlesung Einzug finden. Der Grund dafür ist leicht zu erklären: Die Prüfungsleistung findet ab dem WS 18 in Form einer Hausarbeit statt.

Außerdem werde ich für die Module “Onlinemarketing” und “Vertriebsführung” zwei fakultative Übungen anbieten. Diese sind für diejenigen Studierenden interessant, die sich sehr tiefgehend und freiwillig mit den Inhalten der jeweiligen Vorlesung befassen möchten. In den Übungen wird das angeeignete Wissen in diversen praktischen Übungen noch einmal vertieft. Im Bereich der Vertriebsführung habe ich  Übungen zum mitarbeiterorientierten Verhalten, zur Selbstwirksamkeit, zum Konzept des OCB usw. zusammengestellt. In der Übung Onlinemarketing werden Sie zum Projektmanager und entwickeln eine eigene Strategie, analysieren Websites und erstellen Social Media Guidelines.

Ich wünsche den Masterstudierenden des 4. Semester viel Erfolg und maximale Erkenntnisse bei ihren Abschlussarbeiten und dem 2. Semester spannende Vorlesungen zum CRM, Recht, Konsumentenverhalten und der Verhandlungstechnik.

Bis bald in den Übungen und Präsenzveranstaltungen sowie weiterhin einen sonnigen 1. Mai.

H. Sturm

Studiengangsleiter Master Sales und Marketing

Komplexität der Zufriedenheit

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Das Confirmation / Disconfirmation Paradigma stellt dar, wie Menschen modellhaft Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit entwickeln.  Zu Beginn entsteht eine Soll-Vorstellung von einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer zukünftigen Situation (bspw. am Arbeitsplatz) (Nerdinger & Neumann, 2007, S. 128). Darin manifestieren sich die Erwartungen, Normen, Mindeststandards und Anforderungen. Diese Vorstellungen werden durch vielfältige Faktoren moderiert, bspw. durch Erfahrungen mit anderen Produkten, Dienstleistungen oder vergangenen Situationen, aber auch durch die eigenen Werte, kulturellen Einflüsse, soziale Herkunft etc. Der Mensch wird mit der tatsächlichen Ist-Situation konfrontiert, indem er das Produkt in Besitz nimmt, eine Dienstleistung ausprobiert oder sich in der Situation befindet, die er sich vorher „ausgemalt“ hat. Es kommt zu einem Vergleichsprozess bei dem Soll- und Ist-Vorstellung gegenüber gestellt werden. Entspricht die Vorstellung genau der Realität (Ist = Soll) resultiert daraus laut C/D Paradigma Zufriedenheit. Wäre die Soll-Vorstellung größer als die Realität (Soll > Ist) ist der Mensch unzufrieden und wäre die Erwartung geringer als die Ist-Situation (Soll < Ist) ist er überzufrieden bzw. begeistert.

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Absolventenverabschiedung Master Sales und Marketing 2017

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Am 11. März war es wieder soweit. Von 85 Studierenden des Jahrgangs 2014 haben 25 Absolventinnen und Absolventen den Weg ins schöne Wismar gefunden, um im Talar die Zeugnisse entgegen zu nehmen.

Absolventen Verabschiedung Master Sales Marketing

Die Feierlichkeiten wurden durch Herrn Prof. Hahne (Prorektor), Herrn Berkhahn (Senator der Hansestadt Wismar), Frau MA di Stefano (Absolventin) und mir begleitet. Es spielte ein kleines Kammerorchester und Frau Hoppe (Studiengangskoordinatorin) nebst Team haben der Veranstaltung einen besonderen feierlichen Touch verliehen. Nach der Übergabe der Zeugnisse hatten Freunde, Familie und Angehörige noch einmal Zeit, den frisch gebackenen Masterabsolventen persönlich zu gratulieren. Etwas überraschend wurden mir zwei Fragen gestellt, die ich aber gerne beantwortet habe: Weiterlesen

Wie Coaches Selbstwirksamkeit fördern können

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Selbstwirksamkeit bzw. im Englischen perceived self efficacy bezeichnet, ist ein in den 1970 Jahren entwickeltes Konzept, dass auf Bandura (1977) zurückgeht. Darunter wird ein Konstrukt verstanden, bei dem Menschen Erwartungen haben Handlungen auszuführen. Hierbei handelt es sich um einen Abgleich von Handlungskompetenzen und Handlungsmöglichkeiten gegenüber komplexen Anforderungen, die aus der Aufgabe resultieren. Es geht um die Erwartung, dass eine Handlung zu einem antizipierten Ergebnis führt. Das drückt sich schlussendlich in der Motivation aus, dass Menschen eine bestimmte Handlungsalternative durchführen. Personen mit einer hohen Ausprägung der Selbstwirksamkeit gehen davon aus, dass sie in der Lage sind schwierige Herausforderungen aus eigener Kraft bewältigen zu können. Diese Überzeugung kann soweit gehen, dass sich diese Menschen herausfordernde Aufgaben selbst suchen. Selbstwirksamkeit und Weiterlesen