Traditionsgemäß findet im März die feierliche Übergabe der Masterzeugnisse statt, so auch dieses Jahr am neunten des Monats. Zu diesem Anlass haben der Dekan Prof. Neumann, der Senator Berghahn, die Studentenvertreterin MA Gorski und ich als Studiengangsleiter zu den “frisch gebackenen” Mastern gesprochen. Der gemeinsame Nenner aller Vorträge war die herausfordernde Koordination zwischen Beruf und Studium. Dass dies mit etwas Organisation und Fleiß möglich ist, haben
Absolventen-verabschiedung MSM 2019
dieses Jahr wieder 64 Absolventinnen und Absolventen mit ihren guten und sehr guten Leistungen bewiesen. Ebenfalls zur Tradition gehört es, dass die Studierenden während den Feierlichkeiten einen Talar und ein Barett tragen. Jeder bekommt sein Zeugnis persönlich übergeben und die drei Jahrgangsbesten werden mit einer kleinen Überraschung prämiert.
Im Anschluss an die traditionelle Zeremonie im Zeughaus zu Wismar ging es in die rustikalen Kellergewölbe der Hanse-Sektkellerei. Neben einer interessanten Führung durch die Produktionsstätte wurde der Abend mit einem großartigen Buffet im Schwedenstyle abgerundet.
Ich wünsche allen Masterabsolventen viel Erfolg und hoffe, dass sich unsere Wege weiterhin kreuzen werden. Kommen Sie gerne an Ihre Alma Mater zurück.
Links between employee and customer satisfaction and their impact on B2C business performance
Employee satisfaction has a direct impact on sales and profitability, especially for companies in the service sector. Both science and practice have long been concerned with the construct of job satisfaction and have focused their attention both on the design of labor-related activities and on the framework conditions of labor. The motivation and commitment of employees are important factors of long-term success. The impact of job satisfaction on performance is the basis of employers‘ interest in appreciating employee well-being, their relationships with each other and with their company leadership, leadership behavior and work expectations. Many companies today try to continuously increase the satisfaction of their customers with various quality assurance measures. This is based on the assumption that high customer satisfaction certainly leads to a bond with the brand or company and a high willingness to pay. Since companies are in a dynamic competitive situation due to the internationalization or globalization of markets, customer loyalty and the associated economic benefits are an important strategic factor for success. This paper aims to show how a positive link between employee and customer satisfaction can influence company profitability. Accordingly, employee orientation and building long-term customer relationships are critical to the success of any business in global competition.
Zusammenfassung
Die Zufriedenheit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern hat gerade für Unternehmen im Dienstleistungssektor unmittelbaren Einfluss auf Umsatz und Profitabilität. Sowohl die Wissenschaft als auch die Praxis beschäftigen sich seit langer Zeit mit dem Konstrukt der Arbeitszufriedenheit und haben ihren Blick dabei sowohl auf die Ausgestaltung der Arbeitstätigkeit als auch auf die Rahmenbedingungen der Arbeit gelegt. Die Motivation und Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter sind ein wichtiger Faktor für den langfristigen Erfolg. Der Einfluss von Arbeitszufriedenheit auf die Leistung begründet das Interesse von Unternehmen das Wohlbefinden der Mitarbeiter, die Beziehungen untereinander und zur Führungskraft, das Führungsverhalten und die Ansprüche an die Arbeit zu beachten. Viele Unternehmen versuchen heute mit verschiedenen Maßnahmen zur Qualitätssicherung die Zufriedenheit ihrer Kunden kontinuierlich zu steigern. Grund dafür ist die Annahme, dass hohe Kundenzufriedenheit sicherlich zu einer Bindung und hoher Zahlungsbereitschaft führt. Da sich die Unternehmen durch die Internationalisierung bzw. Globalisierung der Märkte in einer dynamischen Wettbewerbssituation befinden, sind Kundenbindung und die damit verbundenen wirtschaftlichen Vorteile einer wichtiger strategischer Faktor für den Erfolg. Die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit zeigen, wie ein positiver Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit den Unternehmensprofit beeinflussen kann. Somit sind die Mitarbeiterorientierung und der Aufbau langfristiger Kundebeziehungen für den Erfolg jegliches Unternehmens ein entscheidender Faktor, um in dem globalen Wettbewerb erfolgreich zu sein.
„Bitte halten Sie ihren Personalausweis in die Kamera und schwenken Sie nun durch den ganzen Raum. Sind Sie bereit, Ihre Online Prüfung abzulegen?“ Erste Fernstudienanbieter haben sich bereits auf Online Prüfungen verlegt, der Prüfling kann diese also vom heimischen Sofa aus ablegen. Die persönliche Präsenz zu Wissenstests im Rahmen eines Online Studiums wird immer mehr in Frage gestellt. Ist die akademische Prüfung via Internet die Zukunft? Wo liegen die Vorteile und was ist problematisch? WINGS Online Marketing Redakteurin Katharina Roese sprach mit Dr. Hieronymus Sturm, Studiengangsleiter für den Fernstudiengang Master Sales & Marketing bei WINGS.
Katharina Roese: Sind Online Prüfungen die Zukunft des Fernstudiums?
Dr. Hieronymus Sturm: Absolut. Das Fernstudium wie es derzeit angeboten wird, wird zukünftig hinsichtlich Zeit und Ort flexibler und effizienter bezüglich der eingesetzten didaktischen Mittel werden. Ein wesentlicher Baustein sind dabei Online Prüfungen. In meiner Vorstellung werden wir uns in einer nicht sehr fernen Zukunft in virtuellen Seminarräumen treffen und dort Übungen, Fallstudien, Rollenspiele und Gruppenarbeiten durchführen. Virtual Reality wird die derzeitigen didaktischen Konzepte perfekt erweitern. Wenn solche Systeme etabliert sind, macht es wenig Sinn, dass wir uns dann für eine zweistündige Klausur wieder in der realen Welt treffen müssen.
Roese: Wie unterscheiden sie sich von Präsenzklausuren? Weiterlesen
Führung und Führungserfolg werden seit langem in der Wissenschaft erforscht. Einige Vorurteile, Heuristiken und Mythen konnten dadurch in den letzten 60 Jahren ausgeräumt werden. Eine große Verzerrung besteht bspw. in der sogenannten „great men theory of leadership“. Erfolgreiche Manager werden nach dieser Theorie geboren und nicht entwickelt. Dementsprechend wäre es fast schon eine Persönlichkeitsdisposition, die man(n) hat (Nerdinger, 2014, S. 84). Führung wird zudem häufig dem maskulinen Geschlecht zugeordnet und das entspricht einem weiteren Bias.
Situation als moderierende Variable
Die erste Heuristik wird in der Kontingenztheorie von Fiedler (1967) widerlegt. Er stellt fest, dass in personenorientierten Führungsmodellen die Situation, in der das Führungsverhalten gezeigt wird, systematisch unterschätzt wurde. Dadurch sind unterschiedliche Führungsstile in unterschiedlichen Situationen unterschiedlich effizient. Die situative Günstigkeit moderiert, ob eine Führungskraft erfolgreich ist. Aus betriebswirtschaftlicher Weiterlesen
Change-Prozesse werden nach einem Beitrag der Wirtschaftspsychologie-aktuell.de immer häufiger in Unternehmen auch auf Basis psychologischer Erkenntnisse durchgeführt. Das erscheint auch günstig, weil immer noch der häufigste Grund des Scheiterns am Widerstand der Mitarbeiter manifestiert werden kann. Ungünstig erscheint es, dass der Wandel am Flipchart durchdekliniert und rein auf Key Performance Indicators (KPI) optimiert wird. Befindlichkeiten innerhalb der Belegschaft und deren Motivation für den Wandelprozess erscheinen hier maßgeblich, um erfolgreicher in der Situation zu sein. Es bedarf ein Gespür an Empathie aber auch Charisma, um Menschen für eine Vision zu überzeugen. Auf der anderen Seite sollte aber auch die Selbstwirksamkeit derjenigen gestärkt werden, die den Wandel initiieren, durchführen und begleiten. Selbstwirksamkeit geht auf das Konzept von Bandura (1977) zurück und beschreibt die Überzeugung einer Person, schwierige Aufgaben aus eigenem Können bzw. aus eigenem Zutun heraus zu meistern. Vor dem Hintergrund, dass rund 80% der Change-Prozesse in Deutschland scheitern, sollte die Selbstwirksamkeit der Change-Manager nicht außer Acht gelassen werden. Auch schon allein deswegen, um die psychische Gesundheit und Stabilität dieser Personen zu gewährleisten.
Um die Selbstwirksamkeit einer Person zu steigern, sind vier Strategien laut Bandura günstig:
Eigene Erfolgserlebnisse (experience of mastery) internal attribuieren, d.h. positiv bewältigte Situationen den eigenen Fähigkeiten zuschreiben.
Stellvertretende Erfahrungen (vicarious experience) erleben, d.h. Lernen am Modell bzw. Beobachtung von Personen mit vergleichbaren Fähigkeiten in ähnlichen Situationen, die die Herausforderung meistern.
Verbale Ermutigung (verbal persuasion), d.h. im Changeprozess, dass Menschen den Change-Managern gut zureden, was normalerweise nicht selbstverständlich ist. Häufiger dürfte eine Situation der Konfrontation sein. Auf der einen Seite müssen Mitarbeiter für den Wandel durch antagonistische Kommunikation überzeugt werden und auf der anderen Seite müssen sich die Change-Manager rechtfertigen, warum Zeit- oder Budgetziele nicht eingehalten werden.
Emotionale Erregung (emotional arousal), d.h. Nervosität, Schwitzen, Zittern, brüchige Stimme als Ausdruck der Erregung sollte durch autogenes Training, Yoga, sportliche Aktivitäten minimiert bzw. bewältigt werden. Durch die Reduktion der Stressreaktion sind Menschen entspannter und können leichter die zu bewältigende Situation meistern.
Changeprozesse auf Basis der Erkenntnisse aus Sozial- und Arbeits- & Organisationspsychologie durchzuführen erscheint erfolgversprechend. Daher basiert die Weiterbildung Change-Management genau auf diesen Schwerpunkten. Es geht eben nicht darum den Teilnehmern von Change-Seminaren einen exakten Fahrplan an die Hand zu geben, wie erfolgreiche Wandelprozesse durchzuführen sind. Das wird aufgrund des moderierenden Faktors der Situation kaum funktionieren. Günstiger erscheint es, den Teilnehmern ein großes Repertoire an Wissen zu vermitteln, sodass diejenigen in bestimmten Situationen darauf zurückgreifen und ihr Handeln daran anpassen können.
Das Bild vom Kapitän als Metapher für Entrepreneure, die ihr Unternehmen durch schweres Wetter / wirtschaftlich schwierige Zeiten manövrieren, kann nicht richtig sein. Menschen sind keine Maschinen, die immer wieder gleich reagieren. Die Intuition dafür zu entwickeln, was in welcher Situation erfolgreich sein kann, ist besser zu bewerkstelligen, wenn die Entscheider psychologisch geschult sind. Dazu gehört bspw. auch, dass Mitarbeiter die Zeit bekommen, alte Verhaltensweisen zu betrauern. Außerdem sollte die Selbstwirksamkeit derjenigen gesteigert werden, die neue Aufgaben bewältigen müssen. Auch die Angst vor der generell unbekannten Zukunft sollte gemindert werden, indem Entscheider darauf adäquat eingehen. Abschließend ist zu bedenken, dass die Phase des Übergangs meist mit heftigen Einschnitten einhergeht. Wahrscheinlich ist die Organisation in der Phase des Wandels nicht sehr erfolgreich. Das muss den Mitarbeitern ausreichend kommuniziert werden. Menschen streben gerne den Erfolg an und verdrängen dabei aber allzu häufig, dass dafür Anstrengungen, Entbehrungen und Investitionen notwendig sind. Führt der Wandel tatsächlich zu einem Erfolg, wird meist die Zeit dieser Entbehrungen nicht mehr betrachtet, sodass dadurch ein verzerrtes Bild der Realität entsteht. Menschen streben nach dem Erfolg, ohne die Phase des Übergangs einzukalkulieren. Das ist ungünstig und schwächt vermutlich die Selbstwirksamkeit.
Bald ist es wieder soweit. Unser berufsbegleitendes Wings-Fernstudium Master Sales und Marketing startet in das Wintersemester 2018 / 2019. Für alldiejenigen, die sich noch unsicher sind, ob sie sich einschreiben wollen, habe ich ein 20 minütiges Video erarbeitet. Darin erkläre ich die Inhalte des Studiums und die generelle Denkweise.
Stress bedeutet, dass der Körper nicht im homöostatischen Gleichgewicht ist. Dieses Ungleichgewicht kann durch verschiedene Situationen, wie Überbevölkerung, lebensbedrohliche Umstände, extreme Kälte, Hitze oder auch Lärm, ausgelöst werden (vgl. Birnbaumer & Schmidt, 2006, S. 137). „Stress ist definiert als ein Spannungszustand, der durch die Befürchtung entsteht, dass eine stark aversive, zeitlich nahe oder bereits eingetretene subjektiv lang andauernde Situation als nicht vollständig kontrollierbar erlebt wird, deren Vermeidung aber subjektiv wichtig erscheint“ (Greif, 1991, S. 2). Situationen die unmittelbar das Leben bedrohen sind rückläufig. Nichtsdestotrotz kann am Arbeitsplatz durch ständige Über- und Unterforderung, Mobbing oder eben durch Lärm, Stress ausgelöst werden. Die Auswirkungen müssen dabei nicht zwingend negativ sein. Sogenannter Eustress versetzt den Organismus in eine höhere Leistungsbereitschaft, denn dem System wird Energie zugeführt (Zimbardo & Gerrig, 2008, S. 485). Modellhaft wird der Zusammenhang zwischen Aktivierung und Leistung in der sog. Lambda- Hypothese dargestellt. Demnach ist die maximale Leistungsfähigkeit nach der mittleren Aktivierung eines Menschen erreicht und sinkt danach stetig wieder ab. Insbesondere dann, wenn die empfundene Belastung zu stark empfunden wird, resultiert daraus eine hohe Aktivierung und die Leistungsbereitschaft wird sukzessive sinken, bis hin zur Panik.
Moderne Büro durch Sound Masking optimieren
Sound Masking
Nach einem Bericht der Wirtschaftspsychologie Aktuell (http://tinyurl.com/y8t6dz9g) arbeiten 40 % der Deutschen im Büro. Wenn die Büroräume ungünstig aufgeteilt sind, kann es zu einer vermehrten Lärmbelästigung kommen. Dadurch kann Stress entstehen und die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter gesenkt werden. Unter dem Stichwort Sound Masking soll die Geräuschkulisse in Büros effizient gestaltet werden. Dabei wird der Arbeitsplatz an die Bedürfnisse der Mitarbeiter angepasst und nicht umgekehrt. Akustische Raumbedingungen werden optimiert, so dass die Kommunikation der Mitarbeiter untereinander erhöht wird, lästiges und zwangsläufiges Mithören der nicht involvierten Mitarbeiter soll dabei aber ausgeschlossen sein. Durch den Einsatz von Mikrofonen können Umgebungsgeräusche aufgenommen und mit Lautsprechern Interferenzwellen ausgesendet werden. Durch die Überlagerung können Geräusche gemindert und die Konzentration bei der Erledigung von Arbeitsaufgaben erhöht werden. Beim Sound Masking sollen darüber hinaus störende Wahrnehmungen durch Stimmengewirr, Lüfterlärm, Tastaturklappern etc. mit angenehmen Frequenzen kompensiert werden, so dass dadurch die Arbeitsbedingungen optimiert werden können. Das Problem besteht darin, zu evaluieren was angenehme Hintergrundgeräusche sind. Für den einen ist es Meeresrauschen, für jemand anderen vielleicht der Lieblingssender im Radio.
Birnbaumer, N. & Schmidt, R. F. (2006). Biologische Psychologie. 6. Aufl. Heidelberg: Springer.
Greif, S. (1991). Stress in der Arbeit – Einführung und Grundbegriffe. In: Greif, S, Bamberg, E., Semmer, N. (Hrsg.): Psychischer Stress am Arbeitsplatz (S.1-28). Göttingen: Hogrefe.
Am 19.4.18 fand der Unternehmertag mit ca. 250 Gästen aus Wirtschaft, Politik und Forschung in Schwerin statt. Die Veranstaltung stand unter dem Zeichen Change Management-Herausforderungen meistern. Da deutliche Parallelen zur WINGS Weiterbildung Change Management mit dem Schwerpunkt Sozialpsychologie bestehen, konnten wir mit einem Redebeitrag und in der anschließenden Gruppendiskussion, unsere Sicht der Dinge präsentieren.
Tenor meines Beitrags war: “Führung in Change Prozessen – Implikationen aus der Forschung”. Die Folien zur Keynote können hier heruntergeladen werden.
Executive Summary des Vortrags Führung in Change Prozessen:
Konsumenten sollen mit diversen Stimuli, wie Werbung, Verpackung, Düften, Musik, Testimonials etc. zum Konsum bewegt werden. Dazu werden Produkte extrem mit Photoshop bearbeitet, sodass zwischen der realen Ware und der Werbeanzeige kaum noch eine Ähnlichkeit besteht (bspw. bei Fertiggerichten, Burger-Kampagnen, Obst) (vgl. bspw. http://tinyurl.com/y7edzwul). In Weinhandlungen sollte zudem klassische Musik gespielt werden, wenn man den Umsatz steigern möchte und beim Kauf von Zahnpasta vertrauen wir Ärzten eher, als wenn Rainer Calmund dafür Zeugnis ablegen würde (vgl. Felser, 2015, S. 125 ff.). Insbesondere Frauen und Kinder sprechen auf das sog. Kindchenschema an, sodass Marketingstrategen auch dies für die Produktgestaltung nutzen. Die Designer des Mini-Cooper haben darauf geachtet, ein eigenes Face mit großen Kulleraugen (Scheinwerfern) und einem Mund (Kühlergrill) zu entwerfen. Tapsige Stofftiere sollen Kinder besonders ansprechen (Felser, 2015, S. 348). Dementsprechend werden Kinderprodukte auch in den Einkaufsstätten auf Augenhöhe der Kinder präsentiert. Dies alles ist bereits bekannt. Genauso wie Marketer gerne Uhren in der 10 nach 10 Stellung für Werbekampagnen ablichten. Das dadurch gezeigte lächelnde Gesicht soll Konsumenten positiv beeinflussen.
Löst „lachende Uhr“ positive Emotionen aus?
Ob das wirklich so ist, hat Lützenkirchen (2017) in ihrer Masterarbeit an der SRH Fernhochschule – The Mobile University untersucht. Zu welchen Erkenntnissen sie kommt, kann im Frontiers in Psychology nachgelesen werden.
Dies dürfte nicht ganz unspannend für die Studierenden des zweiten Semesters Master Sales And Marketing im Modul Konsumentenverhalten sein.
Literatur:
Felser, G. (2015). Werbe- und Konsumentenpsychologie. 4. Aufl. Berlin: Springer.
Karim, A.; Lützenkirchen, B.; Khedr, E. & Khalil, R. (2017). Why Is 10 Past 10 the Default Setting for Clocks and Watches in Advertisements? A Psychological Experiment. Front. Psychol. 8: 1410. [Internet: https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fpsyg.2017.01410/full 01/2018]
