Gender Gap bei Nachkaufsdissonanzen im E-Commerce und deren Auswirkung auf das Retourenverhalten

Klein, A. & Hausmann-Mrsic, B.

(HS-Wismar, Wings, Studiengang Sales and Marketing)

Klein, A. & Hausmann-Mrsic, B. (2017). Gender Gap bei Nachkaufsdissonanzen im E-Commerce und deren Auswirkung auf das Retourenverhalten. Sturm, H. (Hrsg.) Journal of Master Sales and Marketing. Internet: http://journal-of-master-sales-marketing.de/gender-gap-bei-nachkaufsdissonanzen-im-e-commerce-und-deren-auswirkung-auf-das-retourenverhalten/

Gender gap in after-sales dissonances in e-commerce and their impact on the return rate.

Every year millions of euros of profit are generated via ecommerce channels worldwide. But with the growing additional revenues for merchants also the number of returns shows a steady increase. While returns are very cost intensive positions for vendors they are also necessary ones. Without an open return policy companies would gain a significant competitive disadvantage. Despite the excessive costs caused by returns, the reasons behind this consumer behaviour has not yet been fully investigated. One of the potential causes for returns are cognitive dissonances. The following paper examines, whether this phenomenon has an impact on product returns also in e-commerce and whether gender based differences can be found. To do so, the basic requirements for cognitive dissonance, information level at purchase, external influences, duration of the commitment, and the level of involvement have been tested. Furthermore, the target group has been split by gender to find out, if gender based influences occur.

No statistical significant between the influencing factors and number of returns were found, as well as no gender based differences. It can be concluded that the concept of returns includes much more factors than the tested ones. Mehr lesen

Publikation: Gender Commerce

 

Gender Commerce – Eine empirische Untersuchung der geschlechtsspezifischen Unterschiede im Online Kauf- und Nachkaufverhalten.

Militello, S.

(HS-Wismar, Wings, Studiengang Sales and Marketing)

Militello, S. (2016). Gender Commerce – Eine empirische Untersuchung der geschlechtsspezifischen Unterschiede im Online Kauf- und Nachkaufverhalten. Sturm, H. (Hrsg.) Journal of Master Sales and Marketing. Internet: http://journal-of-master-sales-marketing.de/publikation-gender-commerce/.

„Gender Commerce“ ist ein vielfach beleuchtetes Thema in der Online-Marketingforschung. Militello (2016) widmet sich diesem Thema durch die Auswertung von Google Analyticszahlen verschiedener Onlineshops. Zu welchen Ergebnissen Militello (2016) dabei kommt, kann in einer Kurzfassung ihrer Masterthesis im Journal of Master Sales and Marketing nachgelesen werden:

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Nachfolgend erhalten Sie eine
Short Summary der Masterthesis

In der Forschung wurde die Existenz der sogenannten „Gender Gap“ im Kaufverhalten immer wieder diskutiert. Einige Untersuchungen sprechen sich dafür, andere dagegen aus (Bimber, 2000, S. 868; Kampmann, Keller, Knippelmeyer & Wagner, 2013; Van Slyke, Belanger & Hightower, 2005). Heuristisch betrachtet, wird Männern und Frauen ein abweichendes Einkaufsverhalten zugeschrieben. „Men Buy, Women Shop“ beschreibt dabei das divergierende Verhaltensmuster, nach dem Männer schnell und zielgerichtet nach Informationen suchen, wohingegen Frauen ein zeitlich intensiveres und komplexeres Kaufverhalten aufweisen (Barletta, 2006, S. 118; Verde Group, 2012). Männer scheinen technikaffiner zu sein, Frauen kommunikativer (Bengler & Senner, 2016, S. 34; Röser & Peil, 2010, S. 499). In der Werbung bevorzugen Männer klare Botschaften, wohingegen Frauen mehr nach Inspiration streben und besser non-verbale Botschaften interpretieren können (Kirouac & Dore, 1983). Dies spiegelt sich auch darin wider, dass Frauen E-Mails häufiger nutzen und mehr damit interagieren (Van Aswegen, 2015). Sie weisen beim Online-Kauf eine stärkere intrinsische Motivation, aber auch ein höheres, wahrgenommenes Risiko und höhere Bedenken beim Thema Datenschutz auf (Bae & Lee, 2011, S. 202). Männer werden hingegen vor allem von utilitaristischen Bedürfnissen geleitet. Sie streben eine schnelle Befriedigung von Nutzenaspekten an (El Hedhli, Zourrig & Chebat, 2016). Frauen neigen mehr zu Impulskäufen, was zu verstärkten Nachkaufdissonanzen und somit zu einer höheren Retouren-Wahrscheinlichkeit führt (Coley & Burgess, 2003, S. 293; Stern, 1962, S. 60; Wood, 1998, S. 312; Dittmar, Beattie & Friese, 1996, S. 195).
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Publikation: Erhebung der Kundenzufriedenheit im B2B Dienstleistungssektor

WINGS_KonsumentenverhaltenWeiterentwicklung eines bestehenden Fragebogens zur Erhebung der Kundenzufriedenheit im industriellen B2B-Dienstleistungssektor am Beispiel der A-GmbH

Beier, N. & Weber, M.

(FH-Wismar, Wings, Studiengang Sales and Marketing)

Beier, N. & Weber, M. (2016). Weiterentwicklung eines bestehenden Fragebogens zur Erhebung der Kundenzufriedenheit im industriellen B2B-Dienstleistungssektor am Beispiel der A-GmbH. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of Master Sales and Marketing. Internet: http://journal-of-master-sales-marketing.de/weiterentwicklung-eines-bestehenden-fragebogens-zur-erhebung-der-kundenzufriedenheit-im-industriellen-b2b-dienstleistungssektor-am-beispiel-der-a-gmbh/

Further development of an existing questionnaire for data collection in the fields of customer satisfaction in the industrial B2B-service sector, using the example of the A-GmbH company

Although customer satisfaction , especially in times of cutthroat competition, plays a decisive role in the success of a company , there is often an unconsciousness about the corporation-customer relationship in small and medium enterprises due to lack of data collection. There are various models for measuring customer satisfaction, but they are not always suitable for methodological reasons for company-specific issues.

In this paper, an existing questionnaire will be extended with additional important aspects to measure customer satisfaction. Using an industry services provider in the B2B sector as an example, the questionnaire will be evaluated finally on objectivity, reliability and validity.

For this purpose a total survey was carried out and by means of SPSS the questionnaire was tested on the hypothesis that the new questions measure the customer satisfaction better than the existing SERVPERF. Taking into account the controversial discussion in the actual scientific literature regarding the applied Likert scale, both parametric and non-parametric tests were carried out. The results show that both SERVPERF and the additional questions measure customer satisfaction in accordance with objectivity, reliability and validity. The subsequent factor analysis has shown that the new questions measure additional dimensions which exceed the SERVPERF ones. Therefore companies have at their disposal a modular kit with variable questions and dimensions which should help to design questionnaires for their individual needs.

As an implication for further research, the worked out factors should be tested and validated by means of a confirmatory factor analysis. A further important point to note is that the questionnaire was carried out on a single company and further tests incorporating all industries should be carried out.

Zusammenfassung:

Obwohl die Kundenzufriedenheit vor allem in Zeiten von Verdrängungswettbewerb eine essentielle Rolle für den Erfolg eines Unternehmens spielt, herrscht gerade bei KMUs aufgrund fehlender Messungen Unkenntnis über die Unternehmer-Kundenbeziehung. Es gibt zwar verschiedene Modelle zur Messung von Kundenzufriedenheit, aber nicht immer sind sie aus methodischen Gründen für firmenindividuelle Fragestellungen geeignet.

In dieser Arbeit wird ein bestehender Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit (SERVPERF) um weitere wichtige Bereiche ergänzt. Anschließend wird dessen Objektivität, Reliabilität und Validität am Beispiel eines mittelständischen Industriedienstleisters im B2B-Bereich evaluiert.

Hierzu wurde eine Totalerhebung durchgeführt und der Fragebogen mit Hilfe von SPSS auf die Hypothese getestet, dass die neuen Fragen die Zufriedenheit besser messen als der bestehende SERVPERF. Um der in der aktuellen wissenschaftlichen Literatur kontrovers diskutierten Auswertung der angewendeten Likert-Skala Rechnung zu tragen, wurden sowohl parametrische als auch nicht parametrische Tests durchgeführt. Das Ergebnis zeigt, dass sowohl der SERVPERF als auch die zusätzlichen Fragen die Kundenzufriedenheit objektiv, reliabel und valide messen. Eine anschließende Faktorenanalyse hat ergeben, dass die neuen Fragen weitere Dimensionen der Zufriedenheit erfassen, die über SERFPERV hinausgehen. Unternehmen haben damit einen Baukasten unterschiedlicher Fragen und Dimensionen, mit Hilfe dessen sie auf die individuellen Anforderungen Fragebögen konzipieren können.

Als Implikation für die weitere Forschung sollten die herausgearbeiteten Faktoren mit Hilfe einer konfirmatorischen Faktorenanalyse überprüft und validiert werden. Als weiterer wichtiger Punkt ist anzumerken, dass der Fragebogen lediglich an einem Unternehmen getestet wurde und weitere branchenübergreifende Untersuchungen sinnvoll wären.

Publikation: Kaufverhalten von Fair Trade Produkten

WINGS_Konsumentenverhalten

Analyse und Darstellung der Einflussfaktoren des Kaufverhaltens von Fair Trade Produkten.

Späth, D. & Bülow, V.

(FH-Wismar, Wings, Master Sales And Marketing)

Späth, D. & Bülow, V. (2016). Analyse und Darstellung der Einflussfaktoren des Kaufverhaltens von Fair Trade Produkten. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of Master Sales and Marketing. Internet: http://journal-of-master-sales-marketing.de/publikation-kaufverhalten-von-fair-trade-produkten/

Abstract:

Analysis and description of the factors that influence the purchasing behavior of Fairtrade products.

Fair Trade products are gaining importance globally. However this is not significantly represented in increasing sales. This fact is named as attitude-behavior gap. In order to ventilate this topic, science has analyzed the factors influencing the buying behavior of consumers. It was identified that the respective studies only focus on a selection of influencing factors. A comprehensive model explaining the buying behavior for Fair Trade Products does not exist so far. The current treatise reveals a comprehensive analysis of the state of scientific knowledge. On that basis, a buying behavior model is developed which combines the results of the current scientific knowledge and reveals the mode of action of single determinants. All factors influence directly and/or indirectly the buying behavior whereas attitude and activation mainly act directly and in a stronger manner.

Zusammenfassung:

Fair Trade Produkte werden weltweit immer beliebter, allerdings bildet sich dies nicht in signifikant steigenden Verkäufen ab. Diese Tatsache wird in der Literatur mit der Vorhabens-Verhaltenslücke erklärt. Um diese Problemstellung zu erörtern, hat die Wissenschaft ausgiebig untersucht, welche Einflussfaktoren auf die Kaufentscheidung von Fair Trade Produkten wirken. Hierbei ist allerdings zu erkennen, dass sich diese Untersuchungen jeweils nur auf einige wenige Determinanten des Kaufverhaltens fokussieren. Ein umfassendes Modell zum Kaufverhalten von Fair Trade Produkten ist bisher nicht vorhanden. Die vorliegende Untersuchung stellt eine umfassende Analyse des aktuellen Forschungsstandes dar. Auf Basis dieser Ausführungen wird ein Kaufverhaltensmodell entwickelt, welches die Erkenntnisse der Studien miteinander vereint und alle untersuchten Determinanten sowie deren Wirkweise untereinander abbildet. Alle Komponenten wirken direkt und / oder indirekt auf das Kaufverhalten, wobei Einstellung und Aktivierung hauptsächlich direkt und stark wirkt.

Publikation: Einflussfaktoren im E-Mail Marketing

WINGS_Konsumentenverhalten

Einflussfaktoren auf Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten im E-Mail Marketing deutscher Onlineshops aus dem Modebereich

Militello, Sandra

(FH-Wismar, Wings, Master Sales And Marketing)

Militello, S. (2016). Einflussfaktoren auf Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten im E-Mail Marketing deutscher Onlineshops aus dem Modebereich. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of Master Sales And Marketing, Internet: http://journal-of-master-sales-marketing.de/publikation-einflussfaktoren-im-e-mail-marketing/ (02_16).

Abstract

Which factors influence open, click and conversion rates in email marketing at the example of German online shops in the fashion sector?

Email marketing has become one of the most important marketing instruments with wide distribution in e-commerce. From 2010 to 2014, the number of email accounts increased worldwide from 2.9 to over 3.8 billion. Despite the growing importance current investigations of email marketing campaigns are only partially available. A survey of Statista 2011 indicated only about 53% of the surveyed online retailers know the CTR of their newsletters. Knowledge of open and conversion rates had less than 50%.
For the definition of critical success factors, the author defines a decision model which takes into account relevant e-commerce decision milestones. In the second phase the model is being operationalized by using a data set of two shop operators in the fashion industry. Critical factors influencing the success metrics are uncovered. Important results are the positive influence of events (for example, Christmas) and discounts on open and click-through rate and the negative impact of prices on CTR. Whereas discounts and events have no direct influence on the conversion rate.

Zusammenfassung

E-Mail Marketing hat sich zu einem der wichtigsten Marketing Instrumente mit weiter Verbreitung im E-Commerce entwickelt.  Von 2010 bis 2014 stieg die Anzahl an E-Mail Accounts weltweit von 2.9 auf über 3.8 Milliarden. Trotz der wachsenden Bedeutung sind aktuelle Untersuchungen von E-Mail Marketing Kampagnen nur spärlich vorhanden. In einer Umfrage von Statista gaben 2011 nur ca. 53 % der befragten Online-Händler an, die Klickrate ihrer versendeten Newsletter zu kennen. Kenntnis über Öffnungs- und Konversionsraten besaßen weniger als 50 %.

Zur Definition kritischer Erfolgsfaktoren wird in der der vorliegenden Arbeit zunächst ein Entscheidungsmodell definiert, welches die für das E-Commerce relevanten Entscheidungsmeilensteine berücksichtigt. Im zweiten Schritt wird anhand eines Datensatzes von zwei Online Shop Betreibern aus der Modebranche das Modell operationalisiert und kritische Einflussfaktoren auf die Erfolgsmessgrößen aufgedeckt. Wichtige Erkenntnisse sind der positive Einfluss von Anlässen (z.B. Weihnachten) oder Sales auf Öffnungs- und Klickrate und der negative Einfluss der Preisanzeige auf die Klickrate​. Rabatte und Anlässe haben auf die Konversionsrate jedoch keinen direkten Einfluss.

Publikation: Ethisches Konsumentenverhalten

 

WINGS_Konsumentenverhalten
Journal of Master Sales and Marketing. Publikation Konsumentenverhalten

Ehtisches Konsumentenverhalten, am Beispiel der Textilbranche in Deutschland

Mayer, Franziska

(FH-Wismar, Wings, Master Sales And Marketing)

Mayer, F. (2016). Ethisches Konsumentenverhalten, am Beispiel der Textilbranche in Deutschland. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of Master Sales And Marketing, Internet: http://journal-of-master-sales-marketing.de/ehtisches-konsumentenverhalten-am-beispiel-der-textilbranche-in-deutschland/ (01_16).

Abstract

Ethical consumer behavior, using the example of the textile industry in Germany

There are numerous approaches that deal with the consumer behavior. In this work, the author selected three models to illuminate ethical consumer behavior. These include the theory of planned behaviour (TPB) and expanding the theory of reasoned action (TRA) which give reasons to the behavior and link them with attitudes, beliefs, subjective norms and behavioral intentions. The socio-psychological identity theory refers to settings or identities of consumers ( „self-identity“) and explains individual decision making. Finally Mayer discusses meta models of social consumer behavior to show the relationships of various factors on this.

The most important finding of this analysis is practical of the attitude-behavior gap-model. There exist ethical and moral attitudes but consumer don’t consistently incorporate those in their buyer decision processes.

Zusammenfassung

Es existieren zahlreiche Ansätze, die sich mit dem Konsumentenverhalten auseinandersetzen. In dieser Arbeit werden gezielt drei Erklärungsansätze beleuchtet, um ethisches Konsumentenverhalten zu untersuchen. Zu diesen zählen die Theory of Planned Behaviour (TPB) sowie erweiternd die Theory of Reasoned Action (TRA), welche Erklärungsansätze zu Verhaltensweisen liefern und diese mit Einstellungen, Überzeugungen, subjektiven Normen sowie Verhaltensabsichten verbinden. Die sozial-psychologische Identitätstheorie bezieht sich auf Einstellungen oder Identitäten des Konsumenten („self-identity“) und bietet damit einen Erklärungsansatz für individuelle Entscheidungsfindungen. Abschließend wird auf Meta- Modelle des sozialen Konsumentenverhaltens eingegangen, um die Zusammenhänge verschiedener Einflussfaktoren auf dieses darzustellen.

Wichtigstes Ergebnis dieser Analyse stellt die praktische Relevanz des Attitude-Behavior-Gap  dar. Ethische und moralische Einstellungen und Werte sind bei den Konsumenten vorhanden, werden jedoch nicht konsequent bei den Kaufentscheidungen berücksichtigt.