Komplexität der Zufriedenheit

Das Confirmation / Disconfirmation Paradigma stellt dar, wie Menschen modellhaft Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit entwickeln.  Zu Beginn entsteht eine Soll-Vorstellung von einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer zukünftigen Situation (bspw. am Arbeitsplatz) (Nerdinger & Neumann, 2007, S. 128). Darin manifestieren sich die Erwartungen, Normen, Mindeststandards und Anforderungen. Diese Vorstellungen werden durch vielfältige Faktoren moderiert, bspw. durch Erfahrungen mit anderen Produkten, Dienstleistungen oder vergangenen Situationen, aber auch durch die eigenen Werte, kulturellen Einflüsse, soziale Herkunft etc. Der Mensch wird mit der tatsächlichen Ist-Situation konfrontiert, indem er das Produkt in Besitz nimmt, eine Dienstleistung ausprobiert oder sich in der Situation befindet, die er sich vorher „ausgemalt“ hat. Es kommt zu einem Vergleichsprozess bei dem Soll- und Ist-Vorstellung gegenüber gestellt werden. Entspricht die Vorstellung genau der Realität (Ist = Soll) resultiert daraus laut C/D Paradigma Zufriedenheit. Wäre die Soll-Vorstellung größer als die Realität (Soll > Ist) ist der Mensch unzufrieden und wäre die Erwartung geringer als die Ist-Situation (Soll < Ist) ist er überzufrieden bzw. begeistert.

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