User Experience als Einflussfaktor auf die Customer Loyalty von Musikstreaming-Nutzern

Techentin, T. (2024). User Experience als Einflussfaktor auf die Customer Loyalty von Musikstreaming-Nutzern. H. Sturm (Hrsg.), Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/user-experience-als-einflussfaktor-auf-die-customer-loyalty-von-musikstreaming-nutzern/ 

User Experience als Einflussfaktor auf die Customer Loyalty von Musikstreaming-Nutzern.

Abstract:

Immer häufiger werden Musikstreamingdienste (MSDs) zum Musik hören genutzt, da sie ihren Nutzern eine große Anzahl an Songs zur Verfügung stellen, ohne dass diese einzeln gekauft werden müssen. Daraus resultiert allerdings eine hohe Wettbewerbsintensität zwischen den MSDs, denn sie bieten ihren Nutzern ähnliche Inhalte zu ähnlichen Preisen. Zusätzlich sind Streamingdienste und Abo-Services von hohen Churn Rates betroffen, wodurch es schwieriger wird,langfristig erfolgreich zu bleiben. Daher müssen MSDs versuchen, die Customer Loyalty (CL) ihrer Nutzer zu erhöhen. Dabei stellt sich die Frage, ob eine Erhöhung der CL von Musikstreaming-Nutzern durch die Verbesserung der UserExperience (UX) möglich ist. Um dies zu beantworten,wurden 219 aktive Musikstreaming-Nutzer in Deutschland online zu ihrer UX und ihrer Loyalität gegenüber ihres MSD befragt. Zur Auswertung der erhobenen Daten, erfolgten mehrere Korrelationsanalysen. Aus den Ergebnissen geht hervor, dass die UX-Faktoren Attraktivität, Effizienz, Neuartigkeit, Stimulation, Verständlichkeit und Zuverlässigkeit jeweils einen mittelstarken, positiven Einfluss auf die CL haben. Dieser Zusammenhang besteht sowohl direkt als auch indirekt durch den Mediator Customer Satisfaction. MSDs können die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um die CL ihrer Nutzer zu steigern. Hierzu werden konkrete Implikationen für die Praxis und Forschung gegeben.

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User experience as an treatment factor on the customer loyalty of music streaming users

Abstract

Music streaming services (MSDs) are being used more and more frequently for listening to music, as they make a large number of songs available to their users without having to purchase them individually. However, this results in a high degree of competition between the MSDs because they offer their users similar content at similar prices. In addition, streaming services and subscription services are affected by high churn rates, making it more difficult to remain successful in the long term. Therefore, MSDs need to try to increase the Customer Loyalty (CL) of their users. The questionarises as to whether an increase in the CL of music streaming users is possible by improving the user experience (UX). To answer this, 219 active music streaming users in Germany were surveyed online about their UX and their loyalty to their MSD. To evaluate the data collected, several correlation analyzes were carried out. The results show that the UX factors attractiveness, efficiency, novelty, stimulation, perspicuity and dependability each have a moderately strong, positive influence on CL. Thisrelationship exists both directly and indirectly through the mediator customer satisfaction. MSDs can use the insights gained to increase the CL of their users. Concrete implications for practice and research are given.

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Effekte des „Greenwashing“ auf die Wahrnehmung und die Kaufintention des Konsumenten – eine globale Betrachtung.

Stark, M. & Zepp, C. (2021). Effekte des „Greenwashing“ auf die Wahrnehmung und die Kaufintention des Konsumenten – eine globale Betrachtung. Sturm, H. (Hrsg.) Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/effekte-des-greenwashing-auf-die-wahrnehmung-und-die-kaufintention-des-konsumenten-eine-globale-betrachtung/

Effects of „Greenwashing“ on the consumer perception and purchase intention – a global view.

Abstract

The environmental awareness of consumers continues to grow with the increasing concern for the environment (Gatti, 2019). As a result, both consumer buying behaviour and corporate communication towards the consumer have changed permanently (Nascimento, 2019). The latter has been used as the basis of this work to consider the ubiquitous phenomenon of greenwashing globally with the aim of identifying possible territorial differences. This is because it has been proven that greenwashing measures are practised by more and more companies (Akturan, 2018).

Greenwashing
Greenwashing

Fundamentally, the term „greenwashing“ encompasses misleading information about a product or a company in order to gloss over the sustainability aspect and its own environmental performance (Parguel et al., 2011; Nyalasi, 2016).

Due to the increasing social relevance of sustainability, greenwashing activities have also demonstrably increased. However, this has also been accompanied by increased consumer scepticism and criticism of environmental claims made by companies (cf. Webb and Mohr 1998; Newell et al. 1998; Vanhamme and Grobben 2009). In the form of a literature review, the present study is dedicated to the effects of greenwashing on consumer perception and purchase intention. For this purpose, scientific studies from different regions were collected, analysed, compared and summarised into a global model. From this, it was possible to determine that the effects of greenwashing in the analysed studies proved to be regionally congruent and that, in the case of perceived greenwashing, there was a negative effect on the perception and purchase intention of the consumer.

Effekte des „Greenwashing“ auf die Wahrnehmung und die Kaufintention des Konsumenten – eine globale Betrachtung.

Zusammenfassung

Das Umweltbewusstsein von Konsumenten nimmt mit der Sorge um die Umwelt immer weiter zu (Gatti, 2019). Dies hat zufolge, dass sich sowohl das Kaufverhalten der Verbraucher als auch die Kommunikation der Unternehmen in Richtung des Verbrauchers nachhaltig verändert hat (Nascimento, 2019). Letzteres wurde als Grundlage dieser Arbeit genutzt, um das allgegenwärtige Phänomen „Greenwashing“ global zu betrachten mit dem Ziel mögliche territoriale Unterschiede festzustellen. Denn das Greenwashing Maßnahmen seitens der Unternehmen praktiziert werden ist nachweislich festgestellt worden (Akturan, 2018).

Ganz grundlegend umfasst der Begriff „Greenwashing“ eine irreführende Informationslage zu einem Produkt oder einem Unternehmen, um den Nachhaltigkeitsaspekt und damit zusammenhängend eigene Umweltleistung zu beschönigen (Parguel et al., 2011; Nyalasi, 2016). Durch die zunehmende gesellschaftliche Relevanz der Nachhaltigkeit haben auch Greenwashing Aktivitäten nachweislich zugenommen. Damit einhergehend ist jedoch auch die Skepsis und Kritik des Verbrauchers gegenüber gemachter Umweltaussagen der Unternehmen gestiegen (vgl. Webb und Mohr 1998; Newell et al. 1998; Vanhamme und Grobben 2009). In Form einer Literaturrecherche widmet sich die vorliegende Arbeit den Effekten des Greenwashings auf die Wahrnehmung und die Kaufintention des Konsumenten. Hierzu wurden wissenschaftliche Arbeiten aus unterschiedlichen Regionen zusammengetragen, analysiert, gegenübergestellt und zu einem globalen Modell zusammengefasst. Daraus ableitend konnte festgestellt werden, dass sich die Effekte des Greenwashing in den analysierten Studien als regional deckungsgleich erwiesen und sich bei wahrgenommen Greenwashing ein negativer Effekt auf die Wahrnehmung und Kaufintention des Verbrauchers ergibt.

Die gesamte Arbeit kann hier nachgelesen werden: Effekte_des_Greenwashing_auf_die_Wahrnehmung_und_die_Kaufintention_des_Konsumenten_Zepp_&_Stark_21

Eine Analyse der Wahrnehmung, Einstellung und Nutzung von TikTok bei der Fußball EM 2021

Fergen, Y. & Geiger, N. (2021). Eine Analyse der Wahrnehmung, Einstellung und Nutzung von TikTok bei der Fußball EM 2021. Sturm, H. (Hrsg.) Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/eine-analyse-der-wahrnehmung-einstellung-und-nutzung-von-tiktok-bei-der-fussball-em-2021.

Analysis of perception, attitude and use of TikTok at the European Football Championship 2021

Abstract:

In spring 2021, TikTok announced to be the first digital business platform to become an official partner of the UEFA. Thus, the company was perceived as an official sponsor at the 2021 European Football Championship, originally scheduled for 2020. Several academic articles have already examined consumers‘ sponsorship perceptions of major sporting events (e.g., Eagleman & Krohn, 2012; Grohs, Wagner & Vsetecka, 2004; Bennett, Cunningham & Dees, 2006). Consumer attitudes towards large-event-sponsors have also been treated in various papers (cf. Visentin, Scarpi & Pizzi, 2016; Jöreskog & Sörbom, 2003). Alonso-Dos-Sontos et al. (2016) for example find out that 22.3% of the variance of consumers’ attitude toward the sponsor can be explained by its attitude toward the event. Furthermore, scientific studies have examined if and when the purchase intention of sponsor products is positively influenced by an event (cf. Visentin et al., 2016). Alonso-Dos-Santos et al. (2016) find out that the involvement in an event does not have a positive influence on the purchase intention of sponsored products.

Eine wissenschaftliche Analyse zur Nutzung von TikTok

Based on a questionnaire, the paper analyzes how frequently TikTok was perceived by consumers as an official sponsor of the 2021 European Football Championship. All in all, TikTok was the sponsor to be perceived most frequently, followed by Volkswagen and Lieferando. Additionally, the consumers’ attitude towards the 2021 European Football Championship and towards TikTok is queried. Thereby it is confirmed that consumers recognizing TikTok as a sponsor, at the same time have a more positive attitude towards the company. Overall, no correlation was found between the consumers’ attitude towards the European Football Championship on the one hand and towards TikTok on the other hand. The tendency to use TikTok is also part of the survey. This is positively influenced by the level of involvement in the event. Furthermore, a positive influence of the attitude towards TikTok on the usage tendency of TikTok can be found.

Overall, the perception strategy of TikTok seems to have been promising. However, it turns out that it was more the reach of the tournament than the reputation of soccer and UEFA that influenced the sponsorship success. Therefore, TikTok must make a cost-benefit analysis of this sponsorship.

 

Eine Analyse der Wahrnehmung, Einstellung und Nutzung von TikTok bei der Fußball EM 2021

Zusammenfassung:

Im Frühjahr 2021 verkündet TikTok, als erste digitale Unternehmensplattform offizieller Partner der UEFA geworden zu sein. Damit ist das Unternehmen als Sponsor bei der Fußball EM 2021, die ursprünglich im Jahr 2020 ausgetragen werden sollte, wahrzunehmen. V erschiedene wissenschaftliche Artikel beschäftigen sich bereits mit der Sponsoren-Wahrnehmung von Konsumenten bei Sportgroßevents (z.B. Eagleman & Krohn, 2012; Grohs, Wagner & Vsetecka, 2004; Bennett, Cunningham & Dees, 2006). Auch die Einstellung der Konsumenten gegenüber Großevent-Sponsoren ist Bestandteil verschiedener Arbeiten (vgl. Visentin, Scarpi & Pizzi, 2016; Jöreskog & Sörbom, 2003). Dabei finden Alonso-Dos-Sontos et al. (2016) z.B. heraus, dass 22,3 % der Varianz der Einstellung gegenüber dem Sponsor durch die Einstellung gegenüber dem Event erklärt werden kann. Es wird ebenfalls in der Wissenschaft untersucht, ob und wann die Kaufabsicht von Sponsor-Produkten durch ein Event positiv beeinflusst wird (vgl. Visentin et al., 2016). Alonso-Dos-Santos et al. (2016) stellen dabei heraus, dass das Involvement in ein Event keinen positiven Einfluss auf die Kaufabsicht von gesponserten Produkten hat.

Auf Grundlage einer Berfragung prüft die Arbeit, wie häufig TikTok als offizieller Sponsor der Fußball-EM 2021 von den Konsumenten wahrgenommen worden ist. Insgesamt wurde das Unternehmen, gefolgt von Volkswagen und Lieferando, am häufigsten wahrgenommen. Zudem wird die Einstellung der Probanden gegenüber der EM2021 und gegenüber TikTok abgefragt. Dabei wird bestätigt, dass im Mittel die Konsumenten, die TikTok als Sponsor erkannt haben, auch eine positivere Einstellung gegenüber dem Unternehmen haben. Es konnte insgesamt kein Zusammenhang zwischen der Einstellung gegenüber der EM und der Einstellung gegenüber TikTok festgestellt werden. Die Nutzungstendenz von TikTok ist ebenfalls Bestandteil der Befragung. Diese wird positiv vom Involvierungsgrad in das Event beeinflusst. Außerdem kann ein positiver Einfluss der Einstellung gegenüber TikTok auf die Nutzungstendenz des sozialen Mediums festgestellt werden.

Insgesamt scheint die Wahrnehmungsstrategie von TikTok also erfolgsversprechend gewesen zu sein. Es ist jedoch absehbar, dass mehr die Reichweite des Turniers als die Reputation des Fußballs und der UEFA Einfluss auf den Sponsoring-Erfolg gehabt haben. Kosten und Nutzen dieses Sponsoring-Deals gilt es also für das Unternehmen aufzuklären.

Die gesamte Arbeit kann hier nachgelesen werden: Eine Analyse der Wahrnehmung, Einstellung und Nutzung von TikTok bei der Fußball EM 2021

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Analyse & Darstellung der Determinanten der genderspezifischen Vertriebsführung

Franke, L. M. & Lamprecht J. (2019). Analyse & Darstellung der Determinanten der genderspezifischen Vertriebsführung. Sturm, H. (Hrsg.) Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/analyse-darstellung-der-determinanten-der-genderspezifischen-vertriebsfuehrung/

Analysis & presentation of the determinants of gender-specific sales management

Although there is a feminization of sales organizations and a concomitant steadily increasing number of woman in sales, the gender bias in the selection of sales executives remains a widespread phenomenon. A heuristic explanation for the gender imbalance in sales management positions reveals the underestimation of women’s leadership effectiveness by attributing gender-specific leadership styles and competencies to prevailing role stereotypes. To date, however, there is a lack of profound research findings on gender-specific management behavior in sales. Therefore, this paper represents a comprehensive analysis of the current research status. Besides that, it develops a framework model of gender-specific sales leadership based on Nerdinger’s (2014) fundamentals. The research findings show that the leadership process in the sales context is more complex and that the gender of the sales manager and the sales staff has a significant influence on the sales success from a business and a psychological perspective as well.

Zusammenfassung:

Obwohl eine Feminisierung der Vertriebsorganisation und eine damit einhergehende stetig ansteigende Zahl von Frauen im Vertrieb zu verzeichnen ist, bleibt der Gender Bias bei der Auswahl der Vertriebsführungskräfte ein weitverbreitetes Phänomen. Eine heuristische Erklärung für das geschlechtsspezifische Ungleichgewicht im Vertriebsmanagement zeigt sich in der Unterbewertung der Wirksamkeit von Frauen in Führungspositionen durch Zuschreibung geschlechtsspezifischer Führungsstile und Kompetenzen innerhalb vorherrschender Rollensteoreotype. Bis heute fehlt es jedoch an tiefgründigen Forschungserkenntnissen zum geschlechterspezifischen Führungsverhaltens im Vertrieb. Die vorliegende Arbeit stellt daher eine umfassende Analyse des aktuellen Forschungstandes dar und konzipiert auf Basis des etablierten Führungsmodells von Nerdinger (2014) ein Rahmenmodell der genderspezifischen Vertriebsführung. Die Forschungserkenntnisse ergeben, dass sich der Führungsprozess im Vertriebskontext komplexer darstellt und das Geschlecht von der Vertriebsführungsperson als auch der geführten Vertriebsmitarbeiter erheblichen Einfluss auf den Vertriebserfolg sowohl aus betriebswirtschaftlicher als auch psychologischer Perspektive hat.

Die gesamte Arbeit kann hier nachgelesen werden:

Lamprecht & Franke (2019) Analyse & Darstellung der Determinanten der genderspezifischen Vertriebsführung

Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und deren Auswirkung auf die Unternehmensleistung im B2C Bereich

Bouterfas, M. (2019). Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und deren Auswirkung auf die Unternehmensleistung im B2C Bereich. Sturm, H. (Hrsg.) Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/zusammenhaenge-zwischen-mitarbeiter-und-kundenzufriedenheit-und-deren-auswirkung-auf-die-unternehmensleistung-im-b2c-bereich/

Links between employee and customer satisfaction and their impact on B2C business performance

Employee satisfaction has a direct impact on sales and profitability, especially for companies in the service sector. Both science and practice have long been concerned with the construct of job satisfaction and have focused their attention both on the design of labor-related activities and on the framework conditions of labor. The motivation and commitment of employees are important factors of long-term success. The impact of job satisfaction on performance is the basis of employers‘ interest in appreciating employee well-being, their relationships with each other and with their company leadership, leadership behavior and work expectations. Many companies today try to continuously increase the satisfaction of their customers with various quality assurance measures. This is based on the assumption that high customer satisfaction certainly leads to a bond with the brand or company and a high willingness to pay. Since companies are in a dynamic competitive situation due to the internationalization or globalization of markets, customer loyalty and the associated economic benefits are an important strategic factor for success. This paper aims to show how a positive link between employee and customer satisfaction can influence company profitability. Accordingly, employee orientation and building long-term customer relationships are critical to the success of any business in global competition.

Zusammenfassung

Die Zufriedenheit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern hat gerade für Unternehmen im Dienstleistungssektor unmittelbaren Einfluss auf Umsatz und Profitabilität. Sowohl die Wissenschaft als auch die Praxis beschäftigen sich seit langer Zeit mit dem Konstrukt der Arbeitszufriedenheit und haben ihren Blick dabei sowohl auf die Ausgestaltung der Arbeitstätigkeit als auch auf die Rahmenbedingungen der Arbeit gelegt. Die Motivation und Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter sind ein wichtiger Faktor für den langfristigen Erfolg. Der Einfluss von Arbeitszufriedenheit auf die Leistung begründet das Interesse von Unternehmen das Wohlbefinden der Mitarbeiter, die Beziehungen untereinander und zur Führungskraft, das Führungsverhalten und die Ansprüche an die Arbeit zu beachten. Viele Unternehmen versuchen heute mit verschiedenen Maßnahmen zur Qualitätssicherung die Zufriedenheit ihrer Kunden kontinuierlich zu steigern. Grund dafür ist die Annahme, dass hohe Kundenzufriedenheit sicherlich zu einer Bindung und hoher Zahlungsbereitschaft führt. Da sich die Unternehmen durch die Internationalisierung bzw. Globalisierung der Märkte in einer dynamischen Wettbewerbssituation befinden, sind Kundenbindung und die damit verbundenen wirtschaftlichen Vorteile einer wichtiger strategischer Faktor für den Erfolg. Die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit zeigen, wie ein positiver Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit den Unternehmensprofit beeinflussen kann. Somit sind die Mitarbeiterorientierung und der Aufbau langfristiger Kundebeziehungen für den Erfolg jegliches Unternehmens ein entscheidender Faktor, um in dem globalen Wettbewerb erfolgreich zu sein.

Die gesamte Arbeit kann hier nachgelesen werden:

Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und deren Auswirkung auf die Unternehmensleistung im B2C Bereich

Gender Gap bei Nachkaufsdissonanzen im E-Commerce und deren Auswirkung auf das Retourenverhalten

Klein, A. & Hausmann-Mrsic, B.

(HS-Wismar, Wings, Studiengang Sales and Marketing)

Klein, A. & Hausmann-Mrsic, B. (2017). Gender Gap bei Nachkaufsdissonanzen im E-Commerce und deren Auswirkung auf das Retourenverhalten. Sturm, H. (Hrsg.) Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/gender-gap-bei-nachkaufsdissonanzen-im-e-commerce-und-deren-auswirkung-auf-das-retourenverhalten/

Gender gap in after-sales dissonances in e-commerce and their impact on the return rate.

Every year millions of euros of profit are generated via ecommerce channels worldwide. But with the growing additional revenues for merchants also the number of returns shows a steady increase. While returns are very cost intensive positions for vendors they are also necessary ones. Without an open return policy companies would gain a significant competitive disadvantage. Despite the excessive costs caused by returns, the reasons behind this consumer behaviour has not yet been fully investigated. One of the potential causes for returns are cognitive dissonances. The following paper examines, whether this phenomenon has an impact on product returns also in e-commerce and whether gender based differences can be found. To do so, the basic requirements for cognitive dissonance, information level at purchase, external influences, duration of the commitment, and the level of involvement have been tested. Furthermore, the target group has been split by gender to find out, if gender based influences occur.

No statistical significant between the influencing factors and number of returns were found, as well as no gender based differences. It can be concluded that the concept of returns includes much more factors than the tested ones. Weiterlesen

Publikation: Gender Commerce

 

Gender Commerce – Eine empirische Untersuchung der geschlechtsspezifischen Unterschiede im Online Kauf- und Nachkaufverhalten.

Di Stefano, S.

(HS-Wismar, Wings, Studiengang Sales and Marketing)

Di Stefano, S. (2016). Gender Commerce – Eine empirische Untersuchung der geschlechtsspezifischen Unterschiede im Online Kauf- und Nachkaufverhalten. Sturm, H. (Hrsg.) Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/publikation-gender-commerce/.

„Gender Commerce“ ist ein vielfach beleuchtetes Thema in der Online-Marketingforschung. Di Stefano (2016) widmet sich diesem Thema durch die Auswertung von Google Analyticszahlen verschiedener Onlineshops. Zu welchen Ergebnissen di Stefano (2016) dabei kommt, kann in einer Kurzfassung ihrer Masterthesis im Journal of Master Sales and Marketing nachgelesen werden:

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Nachfolgend erhalten Sie eine
Short Summary der Masterthesis

In der Forschung wurde die Existenz der sogenannten „Gender Gap“ im Kaufverhalten immer wieder diskutiert. Einige Untersuchungen sprechen sich dafür, andere dagegen aus (Bimber, 2000, S. 868; Kampmann, Keller, Knippelmeyer & Wagner, 2013; Van Slyke, Belanger & Hightower, 2005). Heuristisch betrachtet, wird Männern und Frauen ein abweichendes Einkaufsverhalten zugeschrieben. „Men Buy, Women Shop“ beschreibt dabei das divergierende Verhaltensmuster, nach dem Männer schnell und zielgerichtet nach Informationen suchen, wohingegen Frauen ein zeitlich intensiveres und komplexeres Kaufverhalten aufweisen (Barletta, 2006, S. 118; Verde Group, 2012). Männer scheinen technikaffiner zu sein, Frauen kommunikativer (Bengler & Senner, 2016, S. 34; Röser & Peil, 2010, S. 499). In der Werbung bevorzugen Männer klare Botschaften, wohingegen Frauen mehr nach Inspiration streben und besser non-verbale Botschaften interpretieren können (Kirouac & Dore, 1983). Dies spiegelt sich auch darin wider, dass Frauen E-Mails häufiger nutzen und mehr damit interagieren (Van Aswegen, 2015). Sie weisen beim Online-Kauf eine stärkere intrinsische Motivation, aber auch ein höheres, wahrgenommenes Risiko und höhere Bedenken beim Thema Datenschutz auf (Bae & Lee, 2011, S. 202). Männer werden hingegen vor allem von utilitaristischen Bedürfnissen geleitet. Sie streben eine schnelle Befriedigung von Nutzenaspekten an (El Hedhli, Zourrig & Chebat, 2016). Frauen neigen mehr zu Impulskäufen, was zu verstärkten Nachkaufdissonanzen und somit zu einer höheren Retouren-Wahrscheinlichkeit führt (Coley & Burgess, 2003, S. 293; Stern, 1962, S. 60; Wood, 1998, S. 312; Dittmar, Beattie & Friese, 1996, S. 195).
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Publikation: Erhebung der Kundenzufriedenheit im B2B Dienstleistungssektor

WINGS_KonsumentenverhaltenWeiterentwicklung eines bestehenden Fragebogens zur Erhebung der Kundenzufriedenheit im industriellen B2B-Dienstleistungssektor am Beispiel der A-GmbH

Beier, N. & Weber, M.

(FH-Wismar, Wings, Studiengang Sales and Marketing)

Beier, N. & Weber, M. (2016). Weiterentwicklung eines bestehenden Fragebogens zur Erhebung der Kundenzufriedenheit im industriellen B2B-Dienstleistungssektor am Beispiel der A-GmbH. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/weiterentwicklung-eines-bestehenden-fragebogens-zur-erhebung-der-kundenzufriedenheit-im-industriellen-b2b-dienstleistungssektor-am-beispiel-der-a-gmbh/

Further development of an existing questionnaire for data collection in the fields of customer satisfaction in the industrial B2B-service sector, using the example of the A-GmbH company

Although customer satisfaction , especially in times of cutthroat competition, plays a decisive role in the success of a company , there is often an unconsciousness about the corporation-customer relationship in small and medium enterprises due to lack of data collection. There are various models for measuring customer satisfaction, but they are not always suitable for methodological reasons for company-specific issues.

In this paper, an existing questionnaire will be extended with additional important aspects to measure customer satisfaction. Using an industry services provider in the B2B sector as an example, the questionnaire will be evaluated finally on objectivity, reliability and validity.

For this purpose a total survey was carried out and by means of SPSS the questionnaire was tested on the hypothesis that the new questions measure the customer satisfaction better than the existing SERVPERF. Taking into account the controversial discussion in the actual scientific literature regarding the applied Likert scale, both parametric and non-parametric tests were carried out. The results show that both SERVPERF and the additional questions measure customer satisfaction in accordance with objectivity, reliability and validity. The subsequent factor analysis has shown that the new questions measure additional dimensions which exceed the SERVPERF ones. Therefore companies have at their disposal a modular kit with variable questions and dimensions which should help to design questionnaires for their individual needs.

As an implication for further research, the worked out factors should be tested and validated by means of a confirmatory factor analysis. A further important point to note is that the questionnaire was carried out on a single company and further tests incorporating all industries should be carried out.

Zusammenfassung:

Obwohl die Kundenzufriedenheit vor allem in Zeiten von Verdrängungswettbewerb eine essentielle Rolle für den Erfolg eines Unternehmens spielt, herrscht gerade bei KMUs aufgrund fehlender Messungen Unkenntnis über die Unternehmer-Kundenbeziehung. Es gibt zwar verschiedene Modelle zur Messung von Kundenzufriedenheit, aber nicht immer sind sie aus methodischen Gründen für firmenindividuelle Fragestellungen geeignet.

In dieser Arbeit wird ein bestehender Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit (SERVPERF) um weitere wichtige Bereiche ergänzt. Anschließend wird dessen Objektivität, Reliabilität und Validität am Beispiel eines mittelständischen Industriedienstleisters im B2B-Bereich evaluiert.

Hierzu wurde eine Totalerhebung durchgeführt und der Fragebogen mit Hilfe von SPSS auf die Hypothese getestet, dass die neuen Fragen die Zufriedenheit besser messen als der bestehende SERVPERF. Um der in der aktuellen wissenschaftlichen Literatur kontrovers diskutierten Auswertung der angewendeten Likert-Skala Rechnung zu tragen, wurden sowohl parametrische als auch nicht parametrische Tests durchgeführt. Das Ergebnis zeigt, dass sowohl der SERVPERF als auch die zusätzlichen Fragen die Kundenzufriedenheit objektiv, reliabel und valide messen. Eine anschließende Faktorenanalyse hat ergeben, dass die neuen Fragen weitere Dimensionen der Zufriedenheit erfassen, die über SERFPERV hinausgehen. Unternehmen haben damit einen Baukasten unterschiedlicher Fragen und Dimensionen, mit Hilfe dessen sie auf die individuellen Anforderungen Fragebögen konzipieren können.

Als Implikation für die weitere Forschung sollten die herausgearbeiteten Faktoren mit Hilfe einer konfirmatorischen Faktorenanalyse überprüft und validiert werden. Als weiterer wichtiger Punkt ist anzumerken, dass der Fragebogen lediglich an einem Unternehmen getestet wurde und weitere branchenübergreifende Untersuchungen sinnvoll wären.

Publikation: Kaufverhalten von Fair Trade Produkten

WINGS_Konsumentenverhalten

Analyse und Darstellung der Einflussfaktoren des Kaufverhaltens von Fair Trade Produkten.

Späth, D. & Bülow, V.

(FH-Wismar, Wings, Master Sales And Marketing)

Späth, D. & Bülow, V. (2016). Analyse und Darstellung der Einflussfaktoren des Kaufverhaltens von Fair Trade Produkten. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/publikation-kaufverhalten-von-fair-trade-produkten/

Abstract:

Analysis and description of the factors that influence the purchasing behavior of Fairtrade products.

Fair Trade products are gaining importance globally. However this is not significantly represented in increasing sales. This fact is named as attitude-behavior gap. In order to ventilate this topic, science has analyzed the factors influencing the buying behavior of consumers. It was identified that the respective studies only focus on a selection of influencing factors. A comprehensive model explaining the buying behavior for Fair Trade Products does not exist so far. The current treatise reveals a comprehensive analysis of the state of scientific knowledge. On that basis, a buying behavior model is developed which combines the results of the current scientific knowledge and reveals the mode of action of single determinants. All factors influence directly and/or indirectly the buying behavior whereas attitude and activation mainly act directly and in a stronger manner.

Zusammenfassung:

Fair Trade Produkte werden weltweit immer beliebter, allerdings bildet sich dies nicht in signifikant steigenden Verkäufen ab. Diese Tatsache wird in der Literatur mit der Vorhabens-Verhaltenslücke erklärt. Um diese Problemstellung zu erörtern, hat die Wissenschaft ausgiebig untersucht, welche Einflussfaktoren auf die Kaufentscheidung von Fair Trade Produkten wirken. Hierbei ist allerdings zu erkennen, dass sich diese Untersuchungen jeweils nur auf einige wenige Determinanten des Kaufverhaltens fokussieren. Ein umfassendes Modell zum Kaufverhalten von Fair Trade Produkten ist bisher nicht vorhanden. Die vorliegende Untersuchung stellt eine umfassende Analyse des aktuellen Forschungsstandes dar. Auf Basis dieser Ausführungen wird ein Kaufverhaltensmodell entwickelt, welches die Erkenntnisse der Studien miteinander vereint und alle untersuchten Determinanten sowie deren Wirkweise untereinander abbildet. Alle Komponenten wirken direkt und / oder indirekt auf das Kaufverhalten, wobei Einstellung und Aktivierung hauptsächlich direkt und stark wirkt.

Publikation: Einflussfaktoren im E-Mail Marketing

WINGS_Konsumentenverhalten

Einflussfaktoren auf Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten im E-Mail Marketing deutscher Onlineshops aus dem Modebereich

Di Stefano, Sandra

(FH-Wismar, Wings, Master Sales And Marketing)

Di Stefano, S. (2016). Einflussfaktoren auf Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten im E-Mail Marketing deutscher Onlineshops aus dem Modebereich. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of Master Sales And Marketing, Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/publikation-einflussfaktoren-im-e-mail-marketing/ (02_16).

Abstract

Which factors influence open, click and conversion rates in email marketing at the example of German online shops in the fashion sector?

Email marketing has become one of the most important marketing instruments with wide distribution in e-commerce. From 2010 to 2014, the number of email accounts increased worldwide from 2.9 to over 3.8 billion. Despite the growing importance current investigations of email marketing campaigns are only partially available. A survey of Statista 2011 indicated only about 53% of the surveyed online retailers know the CTR of their newsletters. Knowledge of open and conversion rates had less than 50%.
For the definition of critical success factors, the author defines a decision model which takes into account relevant e-commerce decision milestones. In the second phase the model is being operationalized by using a data set of two shop operators in the fashion industry. Critical factors influencing the success metrics are uncovered. Important results are the positive influence of events (for example, Christmas) and discounts on open and click-through rate and the negative impact of prices on CTR. Whereas discounts and events have no direct influence on the conversion rate.

Zusammenfassung

E-Mail Marketing hat sich zu einem der wichtigsten Marketing Instrumente mit weiter Verbreitung im E-Commerce entwickelt.  Von 2010 bis 2014 stieg die Anzahl an E-Mail Accounts weltweit von 2.9 auf über 3.8 Milliarden. Trotz der wachsenden Bedeutung sind aktuelle Untersuchungen von E-Mail Marketing Kampagnen nur spärlich vorhanden. In einer Umfrage von Statista gaben 2011 nur ca. 53 % der befragten Online-Händler an, die Klickrate ihrer versendeten Newsletter zu kennen. Kenntnis über Öffnungs- und Konversionsraten besaßen weniger als 50 %.

Zur Definition kritischer Erfolgsfaktoren wird in der der vorliegenden Arbeit zunächst ein Entscheidungsmodell definiert, welches die für das E-Commerce relevanten Entscheidungsmeilensteine berücksichtigt. Im zweiten Schritt wird anhand eines Datensatzes von zwei Online Shop Betreibern aus der Modebranche das Modell operationalisiert und kritische Einflussfaktoren auf die Erfolgsmessgrößen aufgedeckt. Wichtige Erkenntnisse sind der positive Einfluss von Anlässen (z.B. Weihnachten) oder Sales auf Öffnungs- und Klickrate und der negative Einfluss der Preisanzeige auf die Klickrate​. Rabatte und Anlässe haben auf die Konversionsrate jedoch keinen direkten Einfluss.