Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und deren Auswirkung auf die Unternehmensleistung im B2C Bereich

Bouterfas, M. (2019). Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und deren Auswirkung auf die Unternehmensleistung im B2C Bereich. Sturm, H. (Hrsg.) Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/zusammenhaenge-zwischen-mitarbeiter-und-kundenzufriedenheit-und-deren-auswirkung-auf-die-unternehmensleistung-im-b2c-bereich/

Links between employee and customer satisfaction and their impact on B2C business performance

Employee satisfaction has a direct impact on sales and profitability, especially for companies in the service sector. Both science and practice have long been concerned with the construct of job satisfaction and have focused their attention both on the design of labor-related activities and on the framework conditions of labor. The motivation and commitment of employees are important factors of long-term success. The impact of job satisfaction on performance is the basis of employers‘ interest in appreciating employee well-being, their relationships with each other and with their company leadership, leadership behavior and work expectations. Many companies today try to continuously increase the satisfaction of their customers with various quality assurance measures. This is based on the assumption that high customer satisfaction certainly leads to a bond with the brand or company and a high willingness to pay. Since companies are in a dynamic competitive situation due to the internationalization or globalization of markets, customer loyalty and the associated economic benefits are an important strategic factor for success. This paper aims to show how a positive link between employee and customer satisfaction can influence company profitability. Accordingly, employee orientation and building long-term customer relationships are critical to the success of any business in global competition.

Zusammenfassung

Die Zufriedenheit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern hat gerade für Unternehmen im Dienstleistungssektor unmittelbaren Einfluss auf Umsatz und Profitabilität. Sowohl die Wissenschaft als auch die Praxis beschäftigen sich seit langer Zeit mit dem Konstrukt der Arbeitszufriedenheit und haben ihren Blick dabei sowohl auf die Ausgestaltung der Arbeitstätigkeit als auch auf die Rahmenbedingungen der Arbeit gelegt. Die Motivation und Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter sind ein wichtiger Faktor für den langfristigen Erfolg. Der Einfluss von Arbeitszufriedenheit auf die Leistung begründet das Interesse von Unternehmen das Wohlbefinden der Mitarbeiter, die Beziehungen untereinander und zur Führungskraft, das Führungsverhalten und die Ansprüche an die Arbeit zu beachten. Viele Unternehmen versuchen heute mit verschiedenen Maßnahmen zur Qualitätssicherung die Zufriedenheit ihrer Kunden kontinuierlich zu steigern. Grund dafür ist die Annahme, dass hohe Kundenzufriedenheit sicherlich zu einer Bindung und hoher Zahlungsbereitschaft führt. Da sich die Unternehmen durch die Internationalisierung bzw. Globalisierung der Märkte in einer dynamischen Wettbewerbssituation befinden, sind Kundenbindung und die damit verbundenen wirtschaftlichen Vorteile einer wichtiger strategischer Faktor für den Erfolg. Die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit zeigen, wie ein positiver Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit den Unternehmensprofit beeinflussen kann. Somit sind die Mitarbeiterorientierung und der Aufbau langfristiger Kundebeziehungen für den Erfolg jegliches Unternehmens ein entscheidender Faktor, um in dem globalen Wettbewerb erfolgreich zu sein.

Die gesamte Arbeit kann hier nachgelesen werden:

Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und deren Auswirkung auf die Unternehmensleistung im B2C Bereich

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