Motivation, Selbstwirksamkeit und Erwartung

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Motivation fragt nach den Beweggründen menschlichen Verhaltens. Eine bekannte Motivationstheorie ist die VIE-Theorie nach Vroom (1964). V steht für Valenz, I für Instrumentalität und E für Erwartung. Die Valenz fragt nach der Wertigkeit eines Handlungsergebnisses. Die Instrumentalität steht für den Mittel-Zweck-Zusammenhang, denn Handlungsergebnisse können positive als auch negative Folgen haben. Die Erwartung ist als Prozentwert zu interpretieren, dass eine eigens durchgeführte Handlung auch zum gewünschten Handlungsergebnis führt (vgl. Nerdinger, 2014, S. 447). Verknüpft man die drei Faktoren multiplikativ, soll laut Vroom (1964) die Motivationsstärke daraus ableitbar sein. Nimmt die Erwartung den Faktor Null an, weil der Mensch nicht daran glaubt durch sein eigenes Handeln das Handlungsergebnis beeinflussen zu können, entsteht bei der Multiplikation keine Motivation.

Selbstwirksamkeitserwartung (SWE) ist ein weiteres Konzept aus der Motivationspsychologie. Laut Bandura (1977) bezeichnet SWE die Erwartung einer Person, aufgrund eigener Kompetenzen gewünschte Handlungen erfolgreich selbst ausführen zu können. Hohe SWE ist dadurch gekennzeichnet, dass Menschen das Gefühl haben schwierige Situationen erfolgreich bewältigen zu können. Diese Personen sehen Zufall, Glück oder andere unkontrollierbare Faktoren nicht als ursächlich an. Dafür gibt es diverse Belege. Probanden mit einem starken Glauben an die eigene Kompetenz, hoher Ausdauer bei der Bewältigung von Aufgaben, geringer Angststörung oder Depression weisen tendenziell höhere Erfolge im Beruf oder der Ausbildung auf.

SWE kann sich mit der Zeit positiv als auch negativ entwickeln. Menschen die ein hohes Selbstvertrauen genießen und erfolgreich anspruchsvolle Aufgaben lösen konnten, entwickeln tendenziell eine noch höhere SWE. Es kommt zu einer selbsterfüllenden Prophezeiung. Et vice versa.

Erwartungen haben generell eine hohe Macht über uns. Unter diesem Tenor wird derzeit an der Universität Würzburg geforscht. Abstract siehe hier: https://idw-online.de/de/news651277

Bereits Mitte des letzten Jahrhunderts konnten Placebo-Effekte dokumentiert werden. Verabreichte man Patienten mit starken Schmerzen statt eines Analgetikums eine Kochsalzlösung konnte im Nachgang eine Linderung der Symptome festgestellt werden. Gleiches gilt für Experimente, bei denen Probanden Bier trinken und ihren „Rausch“ beschreiben sollten. Die Manipulation bestand darin, dass alkoholfreie Biere ausgeschenkt wurden. Alleine die Erwartung, dass durch den Genuss von Alkoholika eine berauschende Wirkung einsetzt, kann zur Wahrnehmungsverzerrung führen.

Schwarz konnte (2015) in einem Experiment bestätigen, dass sich das Schmerzempfinden durch einfache Aussagen manipulieren lässt. „Gibt man Männern zu verstehen, dass sie empfindlicher bzw. unempfindlicher als Frauen seien“, hielten die jeweiligen Versuchspersonen Schmerzen besser oder schlechter aus. https://idw-online.de/de/news651277

Vor diesem Hintergrund werden sich die Betriebswirte vielleicht fragen, wie man die SWE der Mitarbeiter steigern kann. Menschen mit einer hohen SWE sollten höhere Leistungen im Unternehmen erbringen. Bandura (1977) nennt dazu vier Quellen:

  • Performance Accomplishments, d.h. erfolgreiche Bewältigung von herausfordernden Arbeitsaufgaben stärkt den Glauben an die eigenen Kompetenzen.
  • Vicarous Experience, d.h. Mitarbeiter beobachten ihre Kollegen, die gleiche oder ähnliche Aufgaben meistern und trauen sich diese dann selbst zu.
  • Verbal Persuasion, d.h. Vorgesetzte oder Kollegen reden den Mitarbeitern gut zu.
  • Emotional Arousal, d.h. Reduktion von starker emotionaler Erregung vor der Aufgabenbewältigung (bspw. autogenes Training vor einem Meeting) kann Menschen helfen, entspannter die Herausforderung zu meistern.

Literatur:

Bandura, A. (1977). Self-Efficacy: Toward a unifying theory of behavioral change. Psychology Review, 84 (2), 191-215.

Nerdinger, F.W. (2014). Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit. In Nerdinger, F.W.; Blickle, G. & Schaper, N. (Hrsg.) Arbeits- und Organisationspsychologie, (420-440). Wiesbaden: Gabler.

Vroom, V. H. (1964). Work and motivation. New York, NY: Wiley.

 

 

Neuigkeiten für das kommende Wintersemester 2016/17 Master Sales and Marketing

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Mit in Kraft treten des neuen Curriculums wurden auch die Inhalte des Wings-Fernstudiums Master Sales & Marketing angepasst. Welche wichtigen Änderungen haben sich ergeben?

Wings Fernstudium Master Sales And Marketing: Studieren von überall. Nutzen Sie dazu die Fachpublikation "Journal of Master Sales And Marketing
Wings Fernstudium Master Sales And Marketing: Studieren von überall.

Im ersten Semester werden innovative didaktische Lehrformen eingesetzt. Im Modul wissenschaftliche Methoden können sich die Studierenden per Online-Video-Vorlesung auf die Präsenzveranstaltung vorbereiten. In diesem Video werde ich Ihnen vor allem aufzeigen, wie Sie eine wissenschaftliche Arbeit aufbauen und welche Methoden Sie dafür nutzen können. Vor Ort bleibt dann deutlich mehr Zeit, um in die quantitative Statistik einzusteigen und diese zu vertiefen. Wir werden bspw. die Korrelations- oder Regressionsanalyse an vielen anschaulichen Beispielen üben, so dass auch „Nichtmathematiker“ gut folgen können. Im Anschluss erfolgt eine zweistündige Klausur über die Inhalte.

Wie schon im letzten Jahr etabliert, können die Studierenden im ersten Semester frei entscheiden, ob sie sich im Modul „Grundlagen des Vertriebs“ per Online-Video-Vorlesung auf die Prüfung vorbereiten möchten. Alternativ können Sie mir live in der Präsenzveranstaltung zuhören.

Im dritten Semester MSM entscheiden sich die Studierenden für die Spezialisierung Vertrieb oder Marketing.

In der S-Vertrieb sind neue Module hinzugekommen. Das ehemalige Modul Multi-Channel-Management wird durch die modernere „Interpretation“ Cross-Channel-Management ersetzt. In der Verkaufspsychologie werden wir Ihnen neue Inhalte und Übungen anbieten. Sie bereiten sich per Online-Video-Vorlesung auf die Präsenzveranstaltung vor. Vor Ort werden wir dann diverse Übungen durchführen, damit Sie das erlernte Wissen in die Praxis transferieren können. So ist bspw. Kommunikation eine zentrale Aufgabe im Vertrieb und diese Kompetenz werden wir vor Ort trainieren. Außerdem werden wir ein kleines Emotionstraining durchführen, damit wir uns emotional besser auf unsere Kunden einstellen können. Gleiches gilt für das After-Sales-Management (Online-Video-Vorlesung und Trainings vor Ort, wie z.B. kundenorientiertes Verhalten) und die Vertriebsführung (Online-Video-Vorlesung und Trainings vor Ort, wie z.B. Personaleinstellung). Das Modul internationaler Vertrieb wird ab sofort durch Herrn M.Sc. Weinländer vertreten, der Sie an seiner Praxiserfahrung bei Siemens gerne partizipieren lässt.

In der S-Marketing freue ich mich ganz besonders über die professionelle Unterstützung durch Herrn Prof. Fend, der seit 2006 an der HS Ingolstadt lehrt. In seiner Verantwortung liegt der Fachbereich internationales Handelsmanagement, Marketing und quantitative Methoden. Herr Prof. Fend übernimmt die inhaltliche und didaktische Ausgestaltung des strategischen Marketings. Er sorgt dafür, dass das Grundlagenmodul Marketing (ebenfalls neu in seiner Verantwortung) optimal auf die Spezialisierung abgestimmt ist.

Genauso freue ich mich über die professionelle Unterstützung durch Herrn jun. Prof. Fischer. Seine Passion liegt vor allem im Marketing und Medien, so dass hier die perfekte Symbiose zu dem neuen Modul „Brand-Management“ hergestellt ist.

Dies sind zunächst einmal die wichtigsten, didaktischen und personellen Innovationen. Noch haben wir etwas Zeit bis das Wintersemester beginnt. Ich wünsche Ihnen bis dahin schöne Sommertage.

Beeinflusst die Farbgestaltung die Bewertung von Hautcremes?

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Dieses und andere spannende Themen wurden am Wochenende (07/08 Mai 2016) auf der offenen Fachtagung an der HS-Wismar diskutiert. Rund 90 Studierende des Masterstudiengangs Sales and Marketing waren dafür aus ganz Deutschland angereist. Es wurden Vorträge gehalten und im Nachgang in tiefgründigen Diskussionen die mannigfaltigen Themen näher beleuchtet.

Ziel der Veranstaltung warOffene Fachtagung 2016 es, den Wissenstransfer zu maximieren. Jeder Studierende im Masterstudium Sales and Marketing ist Experte auf seinem Fachgebiet. Vor einem Auditorium hatten somit alle Teilnehmer die Möglichkeit, die Kommilitonen von ihrem Fachwissen profitieren zu lassen.

Neben dem rein fachlichen Part haben wir am Samstag nach getaner Arbeit das Vergnügen eingeläutet. Bei frühlingshaftem Wetter und bestem Sonnenschein sind wir per Schiff auf Erkundungstour durch den Wismaraner Hafen gegangen. Anschließend gab es ein gemeinsames opulentes Abendessen in einem hiesigen Hotel.

Für mich war es eine sehr gelungene offene Fachtagung. Einerseits die sehr guten Vorträge und andererseits war es die sehr gute Stimmung. Die Studierenden sind sich untereinander durch die offene Fachtagung näher gekommen. Zukünftig wird sicherlich das eine oder andere gemeinsame Projekt aus den neuen Bekanntschaften entstehen.

Da sich für das 4. Semester das Studium dem Ende zuneigt, wünsche ich allen maximale Erfolge bei Ihrer Masterarbeit

 

Meetings und deren Tücken

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In der heutigen Unternehmenswelt sind Meetings kaum noch wegzudenken. Man bespricht sich in der Gruppe und erhofft sich dadurch reichhaltige Erkenntnisse. Nicht immer sind diese Treffen sinnvoll, denn die gewünschte Kreativität, Innovativität oder der Einfallsreichtum der Mitarbeiter wird dadurch kaum erhöht. Flueglistaller (2003, S. 293) stellt durch eine empirische Untersuchung fest, dass nur 6% aller Ideen in interessanten und paradoxerweise 10% in langweiligen Meetings entstehen. Beste Voraussetzung für das Hervorbringen von Innovationen ist nach Flueglistaler die Freizeit, in der über 50% neuer Ideen generiert werden.

Menschen glauben zwar daran, dass sie in der Gruppe quantitativ und qualitativ hochwertigere Einfälle generieren, aber dem ist vielfach nicht so.

Journalistisch wurde das Thema Meetings auf sueddeutsche.de aufgegriffen. Heuristisch werden 8 Fehler aufgezeigt, die zum Scheitern von Meetings führen können. Sie zählen

– das Fehlen von Zielen,

– die überfrachtete Agenda

– das Nichteinhalten von Zeiten

– die unvorbereiteten Teilnehmer

– die unstrukturierten und langweiligen Präsentationen

– die fehlende Aufmerksamkeit des Auditoriums

– den Captain’s Effect (das was der Chef sagt ist richtig) und

– die fehlende Handlungsbereitschaft aus den Ergebnissen des Meetings

auf.

Der gesamte Artikel ist hier nachzulesen.

Literatur: Flueglistaller, U. (2003). Von der Idee zur Innovation – eine Untersuchung von 65 KMU. unveröffentlichte Studie: St. Gallen.

Löst Kundenserivce häufiger stressbedingte Krankheiten aus?

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In einer DAK-Studie ist zu lesen, dass sieben von zehn Beschäftigten im Groß- und Einzelhandel an die Grenzen ihrer Leistungsfähigkeit gehen.

Stress ist nach Greif (1991, S. 1) „ein unangenehmer Spannungszustand, der aus der Befürchtung entsteht, dass eine stark aversive, zeitlich nahe und subjektiv andauernde Situation wahrscheinlich nicht vollständig kontrollierbar ist, deren Vermeidung aber subjektiv wichtig erscheint“.

Lazarus entwickelte dazu ein Modell, nach dem eine stressauslösende Situation eine Wechselwirkung zwischen den Anforderungen der Situation und der handelnden Person hervorrufen kann. Er geht davon aus, dass gleiche Situationen von Menschen unterschiedlich bewertet werden. Dies hängt von der subjektiven Bewertung und den in der Situation verfügbaren Ressourcen ab. Schlussendlich wird in dem Modell hinterfragt, wie gut kann jemand eine Situation bewältigen (coping).

Werden Menschen langanhaltenden stressauslösenden Situationen ausgesetzt, kann dies psychische aber auch physische Schäden nach sich ziehen. Hypertonie, Infarktrisiko durch erhöhte Adrenalinausschüttung oder aber Depressionen, Aggressionen sowie Burn-Outs können die Folgen sein.

Burn-Out wird dabei als ein „Syndrom aus emotionaler Erschöpfung, Depersonalisierung und reduzierter Leistungsfähigkeit beschrieben“ (Schaper, 2013, S. 531). Zuerst untersucht wurde dieses Syndrom in Sozial- und Pflegeberufen. Entscheidend für die Entwicklung von Burn-Outs im psychologischen Sinn ist in diesm Fall die hohe emotionale Bindung zwischen Patient und Pfleger. Übermäßig hohe Erwartungen von Seiten des Pflegepersonals kann bei nicht erfolgreicher Bewältigung des selbstgesetzten Anspruchs zu einem Zynismus gegenüber den Patienten führen. Man stelle sich vor, ein Betreuer hat sich zum Ziel gesetzt, alkoholkranke Patienten von ihrer Sucht heilen zu wollen. Es ist nicht unwahrscheinlich, dass der Betreuer im Zeitablauf gegenüber den Betroffenen gefühlslos und abgestumpft reagiert, wenn sich kein Erfolg einstellt. Dies kann sich auch bei Mitarbeitern einstellen, die im Kundenservicebereich, bspw. einer Beschwerdeabteilung, arbeiten.

In dem DAK Report wird folgendes festgehalten:

„Im Kundenkontakt zählt Schnelligkeit und eine positive Grundhaltung. Die Beschäftigten müssen immer freundlich bleiben, auch bei hoher Arbeitsbelastung. In der Auseinandersetzung mit anspruchsvollen Kunden entstehen Situationen, die emotional sehr belastend sein können. Zwei Drittel der befragten Beschäftigten (69 Prozent) gehen bei der Arbeit häufig oder manchmal bis an die Grenzen der eigenen Leistungsfähigkeit. Bei 4,9 Millionen Beschäftigten in der Branche sind das rund 3,4 Millionen Männer und Frauen bundesweit. Etwa die Hälfte der Beschäftigten mit viel Kundenkontakt (46 Prozent) können selten oder nie entscheiden, wann sie Pausen machen. Der Report zeigt auch, dass fast jeder Dritte keinen angemessenen Aufenthaltsraum hat. Oft müssen sich Mitarbeiter für ihre Pausen in Abstell- oder Lagerräume zurückziehen, was die Erholung beeinträchtigt.“ (Quelle: www.dak.de/dak/bundes-themen/Handelsreport_2016-1794926.html Stand 05/16).

Ob die Mitarbeiter die beschriebene Arbeitssituation als stressauslösend wahrnehmen und ob daraus stressbedingte Krankheiten entstehen ist individuell unterschiedlich. Generell kann aber von Seiten des Unternehmens und des einzelnen Mitarbeiters das Stressrisiko gesenkt werden. Adäquate Präventionsmöglichkeiten sind bspw. regelmäßige Feedbacks über die Arbeit der Servicemitarbeiter, Schulungen im Umgang mit Kunden aber auch Sportangebote nach der Arbeit.

Literatur:

Greif, S. (1991). Stress in der Arbeit – Einführung und Grundbegriffe. In: Greif, S, Bamberg, E., Semmer, N. (Hrsg.): Psychischer Stress am Arbeitsplatz (1-28). Göttingen: Hogrefe.

Schaper, N. (2013). Wirkungen der Arbeit. In Nerdinger, F.W.; Blickle, G. & Schaper, N. (Hrsg.) Arbeits- und Organisationspsychologie (517-438). 3. Aufl. Wiesbaden: Gabler.

In der Wirtschaft werden kaum valide Personalauswahlverfahren eingesetzt

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Personalauswahl, Bewerbungsgespräch

Bis Dato haben valide Personalauswahlinstrumente wenig Einzug in die Deutsche Wirtschaft gefunden. Kanning (2016) hat eine Studie mit rund 1000 Bewerbern durchgeführt. Die Ergebnisse sind ernüchternd. In rund 75% aller Einstellungsgespräche lag nicht einmal ein Interviewleitfaden vor, obwohl dieser laut der Metaanalyse von Schmidt & Hunter (1998) die Validität des Verfahrens erheblich steigert. Die Validität sagt etwas über die Tauglichkeit einer diagnostischen Methode aus. Mit einem konventionellen und unstrukturierten Einstellungsgespräch kann der berufliche Erfolg eines Kandidaten nur zu 2 % vorhergesagt werden. Es kommt also dem reinen Raten nahe. Wird allerdings ein anforderungsbezogenes und strukturiertes Interview durchgeführt, liegt dieser Wert bereits bei 16 % (Schmidt & Hunter, 1998). Dies ist seit Jahren bekannt. Warum Personaler auf zuverlässige Einstellungsmethoden verzichten, bleibt unklar. Die wirtschaftlichen Risiken können als hoch beziffert werden, wenn ein ungeeigneter Kandidat eingestellt wird. Neben Lohn, Lohnnebenkosten fallen sicherlich auch die Einarbeitungsaufwendungen sowie die investierte Zeit an. Kaum zu beziffern ist der entgangene Gewinn, wenn statt des ungeeigneten ein geeigneter Kandidat eingestellt worden wäre. Erschreckend ist zudem, dass immer noch Fragen mit einer Null-Korrelation zum späteren beruflichen Erfolg gestellt werden: „Was ist Ihre größte Schwäche?“. Solche Fragen werden kaum Bezug zu der ausgeschriebenen Stelle haben. Es ist eher eine Aufforderung zur Selbstdarstellung der Kandidaten und eine Aufforderung im Vorfeld des Einstellungsgespräches bestimmte Floskeln auswendig zu lernen. So könnte man darauf antworten „ich bin so ungeduldig und möchte sofort mit der Aufgabe anfangen“.

Weiterhin werden zudem sog. Knock-Out-Kriterien verwendet, um Bewerber im Vorfeld zu selektieren. Es hat sich dafür die Note aus dem letzten Zeugnis (Schule oder Hochschule) etabliert. Auch dies besitzt keine Aussagekraft. Schulische oder universitäre Leistungen haben laut Schmidt und Hunter (1998) ebenfalls keine Vorhersagekraft für späteren beruflichen Erfolg und besitzen zufälligen Charakter. Man könnte genauso gut die Kandidaten auswürfeln. Schulnoten sind also ebenfalls ungeeignet, es sei denn man möchte den Ausbildungserfolg prognostizieren.

Wenn Sie mehr über valide Einstellungsverfahren wissen möchte, empfehle ich Ihnen die Weiterbildung Personalpsychologie bei der Wings https://www.wings.hs-wismar.de/de/weiterbildung/wirtschaftspsychologie/zertifikatskurse/personalpsychologie

Literaturverzeichnis:

Kanning, U. (2016). Wie Bewerberinnen und Bewerber die Praxis der Personalauswahl erleben und bewerten [Abstract]. Report Psychologie, 41, 56-66.

Schmidt, F. & Hunter, J. (1998). The validity and utility of selection methods in personell psychology: Practical and theoretical implications of 85 years of Research findings. Psychology bulletin, 124, 2, 262-274.

Den Google Rankingfaktoren per Meta-Studie auf die Schliche kommen?

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In der Vorlesung Onlinemarketing (Masterstudium Sales and Marketing) werden die Grundlagen zur Search Engine Optimization gelegt. Im Zeitablauf haben sich diese nicht grundsätzlich verändert, sehr wohl aber deren Stellenwert.

Google verfolgt bei dem Algorithmus ein klares Ziel. Der Nutzer soll Inhalte nicht suchen müssen, sondern finden. Was ist aus Usersicht die relevante Information, die er gerade benötigt?

Die Zeiten, in denen es für ein gutes Ranking reichte, Unmengen von Keywords auf einer Homepage zu platzieren, sind lange vorbei. Erst das Zusammenspiel aller Faktoren führt zu einem guten Ranking. „Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Einzelteile“ wusste schon Ehrenfels lange vor der Erfindung des Computers. Welche Faktoren dies für 2016 sind sollte über eine Meta-Studie herausgefunden werden.

Eine wichtige Botschaft in deren Analyse ist „nur google weiß wie der Algorithmus wirklich funktioniert“. Das ist deren Geschäftsgeheimnis. Wäre der offen einsehbar, würden die Website-Betreiber diesen kopieren. Das originäre Ziel, finden statt suchen, ist dann nicht mehr gegeben. Die wichtigste Empfehlung der Autoren ist, dass „content king“ ist, der Linkaufbau und deren Qualität stimmen müssen.

Im weiteren Verlauf werden in der Metastudie u.a folgende Faktoren näher beleuchtet und jeweils durch ein Punktsystem hinsichtlich der SEO-Relevanz eingestuft:

  1. Domain-Faktoren: Domain Historie, Alter der Domain, Keywords in der Domain / Subdomain, exact match der Domain (bspw. Hotel.de);
  2. Onpage-Faktoren: interne Links, responsive webdesign, Seitengeschwindigkeit, Position der Keywords im Text, Länge des Inhaltes;
  3. Onpage-Faktoren für die Domain: Vertrauen in die Domain, wertvolle und einzigartige Inhalte, Anzahl der Seiten, Aktualisierung der Websites, Sicherheit;
  4. Interaktionsfaktoren: unique User, google Chrome, CTR für Keywords, Benutzer-Interaktionen mit der Website (Kommentare etc.);
  5. Social Signals: Interaktion mit sozialen Websites/ Communitys (gilt als umstritten).

Spannend ist diese Studie allemal. Sie fasst gekonnt und in einfacher Sprache die wichtigsten SEO Faktoren zusammen. Dabei wird deren Wirkweise ebenfalls anschaulich beschrieben.

Die Studie kann hier nachgelesen werden: http://www.seo2b.de/google-rankingfaktoren.html

Motivation Absolventenverabschiedung 2016

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Absolventenverabschiedung Master Sales and Marketing 2016 Zeughaus Wismar
Absolventenverabschiedung Master Sales and Marketing 2016 Zeughaus Wismar

Menschen werden eher aktiv, wenn es um die Erreichung eines Ziels mit attraktiven Folgen geht. Dabei sind es die angestrebten Ergebnisfolgen, die Menschen motivieren. So kann die Erreichung des Masterabschlusses und dessen weitreichende Folgen einen erheblichen Anreiz darstellen. „Das was die Aktivität initiiert und leitet, kommt zeitlich und sachlogisch nach Vollendung der Tätigkeit“ (Rheinberg, Vollmeyer & Engeser, 2003, S. 262).

Das Masterstudium Sales and Marketing wird eher intrinsisch motiviert sein. Es wäre dabei interessant zu erfahren ob sich bei den aktuellen Absolventen bei der Erstellung der Masterthesis eine Art „Flow-Erleben“ eingestellt hat. Das nach Csikszentmihalyi (1975) erstmals entdeckte Phänomen beschreibt damit ein gänzliches Aufgehen in einer glatt laufenden Tätigkeit, welche man trotz einer hohen Beanspruchung noch unter Kontrolle hat. Kennzeichnend für Flow ist, dass man dabei eins wird mit der Tätigkeit und die Zeit bei der Aufgabenbewältigung vergisst. Dieser Zustand wird meist als angenehm erlebt und die Tätigkeit wird vielfach ohne extrinsische Anreize ausgeführt (Rheinberg et al., 2003, S. 263).

Wie angenehm die Konsequenzen des eigenen Handelns sein können, haben gestern die Absolventen des Masterstudiums Sales and Marketing erlebt. Bei der feierlichen Übergabe der Zeugnisse im Zeughaus Wismar waren zufriedene und fröhliche Gesichter beobachtbar. Das Ziel, erfolgreich das Studium zu absolvieren und den redlich verdienten und international anerkannten Masterabschluss sein Eigen zu nennen, dürfte für alle Absolventen weitreichende Ergebnisfolgen für die Karriere haben.

Absolventenverabschiedung Master Sales and Marketing 2016 Zeughaus Wismar
Absolventenverabschiedung Master Sales and Marketing 2016 Zeughaus Wismar

An dieser Stelle möchte ich allen Absolventen des Abschlussjahrgangs 2016 noch einmal gratulieren und wünsche Ihnen viel Erfolg bei allen zukünftigen Entscheidungen. Antizipieren und genießen Sie die Ergebnisfolgen des erworbenen Masterabschlusses.

Darüber hinaus möchte ich aber auch alle derzeitigen und zukünftig immatrikulierten Studenten motivieren, ihr Ziel, die Erreichung des Masters, nicht aus den Augen zu verlieren. Mit ein wenig Empathie kann man die Gefühle der Absolventen auf den Bildern mit Sicherheit nachempfinden.

Quellen:

Csikszentmihalyi, M. (1975). Beyond boredom and anxiety. San Francisco: Jossey-Bass.

Siehe auch Internet: http://psy2.ucsd.edu/~nchristenfeld/Happiness_Readings_files/Class%207%20-%20Csikszentmihalyi%201975.pdf (03/16)

Rheinberg, F., Vollmeyer, R. & Engeser, S. (2003). Die Erfassung des Flow-Erlebens. In Stiensmeier-Pelster, J. & Rheinberg, F. (Hrsg.), Diagnostik von Motivation und Selbstkonzept (Test und Trends N.F.2). 262-279. Göttingen: Hogrefe.

Siehe auch Internet: http://www.psych.uni-potsdam.de/people/rheinberg/messverfahren/Flow-FKS.pdf (03/16)

Können negative Emotionen durch Digital Marketing hervorgerufen werden?

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Im Internet werden Konsumenten im großen Stil über Cookies oder über Drittanbieter-Dienste (sog. „Third-Party HTTP-Requests“) ausgespäht. Informationen zu IP-Adressen, Verweildauer, System- und Browser-Informationen etc. werden gespeichert und stellen eine Gefahr für die Privatsphäre dar. Rechtliche Regularien werden gefordert (vgl. Libert, 2016). Ein Umdenken der Werbetreibenden / Website-Betreiber könnte effizienter sein, wenn durch die Datensammelwut negative Emotionen bei den Konsumenten entstehen und sich dies somit negativ auf Image und Gewinn auswirkt.

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Eine zumindest „werktägliche“ Situation ist es, dass Konsumenten in den Einkaufsmeilen der Innenstädte in Schaufenster hineinschauen, mit dem Ziel nichts zu kaufen. Ungewöhnlich wäre es in dieser Situation, wenn der Ladenbesitzer heraus käme, Ihnen die Werbung zu den angesehenen Artikeln zusteckt und Sie nach Ihrem Konsumverhalten, nach Ihrer Adresse und vielleicht sogar nach Ihrem Einkommen fragt. Vermutlich wird dies die meisten Konsumenten abschrecken.

Im Internet ist das allerdings nicht ganz ungewöhnlich. Surft der User ohne ein spezifisches Ziel oder Motiv durch das Netz und landet auf einem beliebigen Onlineshop, so ist es wahrscheinlich, dass der User per Retargeting die angesehenen Artikel noch mal als Display Ad zu sehen bekommt. Meist auf einer gänzlich anderen Seite und Situation. Sollte der User die Mechanismen dahinter nicht kennen, könnten negative Emotionen aufkommen. Big Online-Shop-Brother is watching you. In der Fachwelt gibt es für dieses Gefühl mittlerweile einen Fachterminus: „Creepy“ oder halt einfach nur gruselig.

Retargeting ist allerdings nur der Anfang einer langen Kette von weiteren Tools, um die Produkte Online per digitaler Datenauslese besser zu vermarkten. Die meisten davon sind für den Nutzer nicht sichtbar. Daten werden bei jedem Surfen im Internet gespeichert und ausgewertet. Das technisch machbare wird ausgeweitet und von den Digital Marketern in die Tat umgesetzt. Auch wenn das (noch) rechtlich einwandfreies Handeln ist, bedeutet es nicht, dass die Nutzer dies so akzeptieren. Es gibt soziale Normen und Verhaltensindizes , die davon berührt werden können. Werden diese Regeln verletzt dürften negative Emotionen wie Ärger, Wut oder eben Angst (vor der Datenkrake) aufkommen. Darüber machen sich vermutlich die wenigsten Digital Marketing Mitarbeiter Gedanken.

Gerade den deutschen Usern wird „die German Angst“ nachgesagt. Daher erscheint es ungünstig, im Stil eines großen Lauschangriffes, die Kunden auszuspionieren und jede noch so kleine Chance auf Abverkauf zu nutzen. Sind sich die Unternehmer bewusst, dass das Internet eine sehr gute Plattform ist, um deren Fehlverhalten anzuprangern?

Im Channel-partner.de wird dieses Thema „beim Digital Marketing kann man viel falsch machen“ ausführlich beleuchtet und kann hier nachgelesen werden:

http://www.channelpartner.de/a/beim-digital-marketing-kann-man-viel-falsch-machen,3047355

Zusammengefasst werden folgende Items in dem Artikel aufgezählt, denen Konsumenten im Internet kritisch gegenüberstehen bzw. in der Lage sind negative Emotionen auszulösen:

  1. Datenmissbrauch – oder zumindest der Verdacht darauf
  2. Fehler bei der Datenhygiene, d.h. Datenbanken werden nicht aktuell gehalten
  3. Invasive oder aggressive Taktiken, d.h. der umfassende Einsatz von Tracking-Tools, Cookies etc.

Diese Items könnten die Reputation und den vielleicht langwierig aufgebauten Vertrauensvorteil in eine Marke langfristig schädigen.

Wie diese Konstrukte tatsächlich zusammenhängen, könnte im Rahmen einer Masterarbeit operationalisiert werden. Spannend wären die Information für Wissenschaft und Forschung allemal.

Quellen:

Libert, T. (2015). Exposing the Hidden Web: Ana Analysis of Third-Party HTTP Requests on One Million Websites. International Journal of Communication, Internet: https://timlibert.me/pdf/Libert-2015-Exposing_Hidden_Web_on_Million_Sites.pdf (03/16).

o.V. (2016). Beim Digital Marketing kann man viel falsch machen. Channel Partner, Internet: http://www.channelpartner.de/a/beim-digital-marketing-kann-man-viel-falsch-machen,3047355 (03/16).

Publikation: Erhebung der Kundenzufriedenheit im B2B Dienstleistungssektor

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WINGS_KonsumentenverhaltenWeiterentwicklung eines bestehenden Fragebogens zur Erhebung der Kundenzufriedenheit im industriellen B2B-Dienstleistungssektor am Beispiel der A-GmbH

Beier, N. & Weber, M.

(FH-Wismar, Wings, Studiengang Sales and Marketing)

Beier, N. & Weber, M. (2016). Weiterentwicklung eines bestehenden Fragebogens zur Erhebung der Kundenzufriedenheit im industriellen B2B-Dienstleistungssektor am Beispiel der A-GmbH. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of Master Sales and Marketing. Internet: https://journal-of-master-sales-marketing.de/weiterentwicklung-eines-bestehenden-fragebogens-zur-erhebung-der-kundenzufriedenheit-im-industriellen-b2b-dienstleistungssektor-am-beispiel-der-a-gmbh/

Further development of an existing questionnaire for data collection in the fields of customer satisfaction in the industrial B2B-service sector, using the example of the A-GmbH company

Although customer satisfaction , especially in times of cutthroat competition, plays a decisive role in the success of a company , there is often an unconsciousness about the corporation-customer relationship in small and medium enterprises due to lack of data collection. There are various models for measuring customer satisfaction, but they are not always suitable for methodological reasons for company-specific issues.

In this paper, an existing questionnaire will be extended with additional important aspects to measure customer satisfaction. Using an industry services provider in the B2B sector as an example, the questionnaire will be evaluated finally on objectivity, reliability and validity.

For this purpose a total survey was carried out and by means of SPSS the questionnaire was tested on the hypothesis that the new questions measure the customer satisfaction better than the existing SERVPERF. Taking into account the controversial discussion in the actual scientific literature regarding the applied Likert scale, both parametric and non-parametric tests were carried out. The results show that both SERVPERF and the additional questions measure customer satisfaction in accordance with objectivity, reliability and validity. The subsequent factor analysis has shown that the new questions measure additional dimensions which exceed the SERVPERF ones. Therefore companies have at their disposal a modular kit with variable questions and dimensions which should help to design questionnaires for their individual needs.

As an implication for further research, the worked out factors should be tested and validated by means of a confirmatory factor analysis. A further important point to note is that the questionnaire was carried out on a single company and further tests incorporating all industries should be carried out.

Zusammenfassung:

Obwohl die Kundenzufriedenheit vor allem in Zeiten von Verdrängungswettbewerb eine essentielle Rolle für den Erfolg eines Unternehmens spielt, herrscht gerade bei KMUs aufgrund fehlender Messungen Unkenntnis über die Unternehmer-Kundenbeziehung. Es gibt zwar verschiedene Modelle zur Messung von Kundenzufriedenheit, aber nicht immer sind sie aus methodischen Gründen für firmenindividuelle Fragestellungen geeignet.

In dieser Arbeit wird ein bestehender Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit (SERVPERF) um weitere wichtige Bereiche ergänzt. Anschließend wird dessen Objektivität, Reliabilität und Validität am Beispiel eines mittelständischen Industriedienstleisters im B2B-Bereich evaluiert.

Hierzu wurde eine Totalerhebung durchgeführt und der Fragebogen mit Hilfe von SPSS auf die Hypothese getestet, dass die neuen Fragen die Zufriedenheit besser messen als der bestehende SERVPERF. Um der in der aktuellen wissenschaftlichen Literatur kontrovers diskutierten Auswertung der angewendeten Likert-Skala Rechnung zu tragen, wurden sowohl parametrische als auch nicht parametrische Tests durchgeführt. Das Ergebnis zeigt, dass sowohl der SERVPERF als auch die zusätzlichen Fragen die Kundenzufriedenheit objektiv, reliabel und valide messen. Eine anschließende Faktorenanalyse hat ergeben, dass die neuen Fragen weitere Dimensionen der Zufriedenheit erfassen, die über SERFPERV hinausgehen. Unternehmen haben damit einen Baukasten unterschiedlicher Fragen und Dimensionen, mit Hilfe dessen sie auf die individuellen Anforderungen Fragebögen konzipieren können.

Als Implikation für die weitere Forschung sollten die herausgearbeiteten Faktoren mit Hilfe einer konfirmatorischen Faktorenanalyse überprüft und validiert werden. Als weiterer wichtiger Punkt ist anzumerken, dass der Fragebogen lediglich an einem Unternehmen getestet wurde und weitere branchenübergreifende Untersuchungen sinnvoll wären.

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1       Einleitung

1.1      Problemstellung

„Service heißt, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen. – Axel Haitzer“

Geht man im Zusammenhang mit diesem Leitsatz stärker auf den Begriff Service ein wird klar, dass Service nicht nur die Leistung der reibungslosen Produktveräußerung beschreibt. Vielmehr ist damit unter anderem auch die sehr enge Bemühung um die Bindung der Kunden mit Blick auf deren Zufriedenheit gemeint.[1] Diesem Bemühungsaspekt kommt in Zeiten von Verdrängungs-wettbewerb eine besondere Bedeutung zu, wobei dies noch mit der Erkenntnis untermauert wird, dass die Neukundengewinnung fünf Mal teurer als die Kundenbindung ist.[2] Um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden ist der Aspekt der Zufriedenheit der Kunden ausschlaggebend.[3]

Fokussiert man nun im B2B-Segment auf den Bereich der Serviceanbieter, so ist festzuhalten, dass der Unternehmenserfolg primär von den Dienstleistungen und der Unternehmer-Kunden-Beziehung abhängt.[4] Es ist davon auszugehen, dass dies sowohl für Großunternehmen und für KMU gilt, aber gerade bei kleinen und mittelständischen Unternehmen ist es oft aus Zeit- und Kostengründen nicht möglich zu messen, wie es überhaupt um die Unternehmer-Kundenbeziehung steht. Aufgrund der Kosten fehlt oft die Bereitschaft in eine geeignete Methodik zu investieren, die dem Geschäftssystem angepasst ist und die die Kunden-zufriedenheit firmenindividuell auch richtig misst. Die Folgen sind dadurch konzeptionelle und methodische Defizite.[5] Daraus kann abgeleitet werden, dass dem Kunden und seiner Zufriedenheit zu wenig Bedeutung geschenkt wird. Erschwerend kommt hinzu, dass es zwar verschiedene theoretische Modelle gibt, die bereits standardisiert Kundenzufriedenheitsmessungen ermöglichen, allerdings fehlen hier wiederum weitere Teilaspekte, die für ein B2B-Unternehmen im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich wichtig sein könnten.

1.2      Ziel und Fragestellung der Untersuchung

Das Ziel dieser Arbeit ist daher die Weiterentwicklung eines bereits bestehenden Fragebogens, der schnell und kostengünstig die verschiedenen Facetten der Kundenzufriedenheit im B2B-Bereich von mittelständischen industriellen Dienstleistungsunternehmen erhebt. Zweites Ziel ist eine anschließende Evaluierung des Fragebogens auf Objektivität, Reliabilität und Validität.

1.3      Aufbau der Arbeit

Im Kapitel 2 werden die theoretischen Grundlagen erarbeitet. Bestandteile sind die Definition der Kundenzufriedenheit sowie Modelle zu deren Messung. Weiterhin werden ausgewählte Personen aus Dienstleistungsunternehmen zu deren inhalt-lichen Anforderungen an eine Kundenzufriedenheitserhebung befragt und daraus abgeleitet weitere Fragen zu einem bereits bestehenden Fragebogen entwickelt. Im Kapitel 3 wird die empirische Vorgehensweise genauer beschrieben und auf die Methodik und das Design eingegangen. Die Ergebnisse der Befragung werden in Kapitel 4 zusammengefasst. Zuletzt erfolgt in Kapitel 5 eine Schlussbetrachtung. Es wird dargestellt, welche Implikation sich schließlich für weitere Forschungsarbeiten ergibt, aber auch welche Grenzen die Untersuchung in der vorliegenden Arbeit hat.

[1] Vgl. (Dreger, 1999, S. 3)

[2] Vgl. (marktforschung.de. Das Portal für Markt-, Medien- und Meinungsforschung., 2009)

[3] Vgl. (Nerdinger, Neumann, & Curth, 2015, S. 120)

[4] Vgl. (Bruhn, Hepp, & Hadwich, 2015, S. 29)

[5] Vgl. (Bidmon, 2004, S. 79)

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Beier, N. & Weber, M. (2016). Weiterentwicklung eines bestehenden Fragebogens zur Erhebung der Kundenzufriedenheit. Sturm, H. (Hrsg.), Journal of MSM